쿠팡(대표 김범석)은 고객 신뢰를 최우선으로 하는 경영 이념과 독자 노하우를 담은 고객만족(CS) 정책 구현으로 2011년 인기상품 고객만족 부문에서 수상했다.
쿠팡은 작년 8월 첫 서비스를 개시한 이래 올해 1월 100만 회원을 돌파한 후 매달 가파른 상승세를 보였다. 11월 현재 기준 930만명의 회원을 보유하며 소셜커머스 1위 업체로 도약했다. 반값 쇼핑의 재미를 배가하는 ‘발견 (디스커버리) 쇼핑’을 지향한다. 다양한 영역에서 업계 최대 규모의 딜을 진행하며 높은 소비자 만족을 이끌어내 올해 연매출 3000억원 초과 달성을 눈앞에 두고 있다.
쿠팡은 서비스 오픈 초기부터 적극적이고 선도적인 CS정책의 기반을 마련, 소셜 커머스 업계에서 가장 신뢰도 높은 기업으로 자리매김했다. 쿠팡은 소셜커머스 상위 업체 최초로 ‘7일 환불 제도’를 시행하며 CS기반을 마련해 고객서비스를 위한 인프라를 형성했다.
또 대형 온라인 쇼핑몰에서 10년 이상의 경험을 가진 전문가를 CS센터 본부장으로 영입해 지난 2월부터 전담 시스템을 구축했다. 현재 쿠팡 본사에는 본부장의 지휘 아래 파트너지원팀과 고객만족팀 60여명의 전문가가 최상의 고객만족을 위해 소비자 서비스 정책을 수립하고 프로그램을 운영하고 있다.
또한 아웃소싱 방식으로 각 지역 전문 업체를 선별해 우수 전문 인력으로 콜센터를 운영하고 있다. 전국 3개 지점에서 250여명이 넘는 인원이 근무 중이다. 이는 소셜커머스 업계 최대 규모로 고객 만족과 신뢰를 형성하는데 밑거름이 되고 있다.
뿐만 아니라 고객을 위한 철저한 사전 및 사후 관리를 위해 체계적인 환불 시스템을 갖추고 있다. 고객이 구매한 상품의 환불을 원할 경우 구매 당일 바로 취소가 가능하며, 이후 취소를 원하는 고객이 7일 이내 고객지원 센터나 1:1 온라인문의를 통해 접수하면 빠른 처리가 가능하다. 또한 구매 후 상품이나 서비스에 만족하지 못할 경우 결제한 금액을 취소해주거나 쿠팡캐시로 보상하고 있다. 뿐만 아니라 해피콜(Happy Call) 전담 센터를 별도 운영해 더욱 철저한 사전, 사후 관리 체계를 확립했다.
이러한 쿠팡의 경영 마인드는 내부 직원뿐만 아니라 쿠팡의 파트너사인 지역 업주들이 서비스 마인드를 확립하기 위한 교육에도 반영되고 있다. 파트너사의 서비스 마인드 향상과 쿠폰 등록 시스템 및 안전 관리 매뉴얼을 숙지를 위해 파트너사 관리 제도를 운영하며 고객들의 100% 신뢰를 지향한다.
이같이 쿠팡은 소비자 권익 증진을 위해 소비자와 파트너사 모두를 만족시키기 위한 고객관리와 CS정책을 통해 신뢰 기반의 거래 환경을 제공해왔다. 쿠팡만의 신뢰를 바탕으로 한 경영 이념을 지속하고 지속적인 투자를 통해 CS정책 노하우를 축적한 업계 최고의 고객만족 기업으로 자리매김할 계획이다.
김범석 대표는 “고객관계관리(CRM) 시스템 도입, 고객서비스에 대한 인프라 확충 등 CS 정책에 대한 지속적인 투자를 해왔으며, 업체 선정 시 업계에서 신뢰가 높은 업체를 선별하고 품질 관리도 철저히 하고 있다"며 “앞으로도 소비자 권익 보호에 앞장서며 다양한 라이프스타일 반영한 양질의 상품을 파격적인 할인가로 제공하는 등 소비자 만족도 향상에 최선을 다할 방침”이라고 말했다.
한세희기자 hahn@etnews.com
