향후 고객 상호 간 소통 증가, 직업 내 복잡성 증대, 새로운 커뮤니케이션 활용 미숙, 글로벌 경제위기 심화 등의 영향으로 고객과 기업 간 신뢰는 점차 위기에 직면할 가능성이 크다.
특히 인터넷이 다양한 사회관계와 행위를 흡수하는 속도가 빨라지면서 고객 신뢰가 갖는 의미도 변화되고 있다.
먼저 고객 신뢰가 기업 성과에 영향을 주는 시간이 짧아지고 있다.
고객 신뢰가 인터넷을 통해 빠르게 응집되면서 기업에 직접적 영향을 주는 변수가 되고 있다. 최근 ‘집단지성’이란 형태로 기업에 미치는 영향력도 더욱 증가했다. 신뢰가 단순히 기업 이미지 문제를 넘어 경영 실적과도 직결된다는 의미다.
또 극단적 신뢰와 불신이 더욱 강화될 전망이다.
특히 인터넷을 통한 커뮤니케이션이 증가하면서 극단적인 신뢰 표출 형태는 일반화되고 있다. 찬성과 반대 입장 표명이 극명한 인터넷상에서는 개인이나 집단이 특정 기업에 불매운동을 전개하는 모습을 쉽게 볼 수 있다. 고객 신뢰 여부에 따라 기업의 사업성과가 뒤바뀔 수 있다. 최근 4개월여 만에 국내 판매를 중단한 ‘신라면 블랙’과 온라인에서 시작된 ‘꼬꼬면’ 열풍은 이를 잘 보여준다.
이와 함께 신뢰 속성도 빠르고 극적으로 변화될 전망이다.
벤처 붐 시절 ‘역동성’이라는 속성이 신뢰에 긍정적인 영향을 미쳤지만, 이후에는 오히려 정반대 영향을 미친 것에서도 알 수 있다. 특히 세계가 실시간으로 연결되는 현재 상황에서 이 같은 상황은 더 빠르게 전개될 수밖에 없다.
이런 상황에 대해 LG경제연구원은 장기적으로 신뢰 구축이라는 대명제는 계속 유효하지만 그 전술적 수단들은 끊임없이 재점검해야 한다고 진단했다.
홍기범기자 kbhong@etnews.com
