물건이나 서비스를 50~90퍼센트까지 할인된 가격에 구입할 수 있는 소셜커머스가 인기다. 400여개가 넘는 소셜커머스 사이트들에서 하루에 1400여개 제품들이 넘쳐난다. 이런 성장세에 힘입어 지난해 500억원에 불과했던 시장규모는 올해 5000억원에 이를 전망이다.
그러나 소셜커머스가 단기간에 성장하면서 여기저기서 부작용도 나타나고 있다. 인터넷 상에서와 실제 제품과의 차이, 고객 차별대우, 까다로운 사용 조건 등이 소비자들의 불만 및 피해로 나타난다.
이미 200여개의 중소업체들이 문을 닫으며 블루오션에서 벌써 레드오션이 된 것 아니냐는 우려도 있다. 하지만 소셜커머스가 새로운 쇼핑 패턴으로 자리잡을 것이란 점은 부정할 수 없다. 그렇다면 소셜커머스가 더 이상의 성장통 없이 자리잡을 방법은 무엇일까.
체계적인 상품관리가 가장 시급하다. 최근 공정위가 소셜커머스 업체를 ‘중개업자’에서 ‘통신판매업자’로 규정하면서 업체들의 어깨가 무거워졌다. 이제 ‘판매업자’로 규정된 만큼 양보다는 질에 초점을 맞춰, 업체선정이나 환불 규정, 판매 후 서비스 관리 등에 대한 체계적인 시스템이 구축돼야 한다.
소셜커머스에서 판매하는 상품의 질을 보장하려면 전문화된 상품 소싱능력이 필요하다. 최근 브랜드를 도용하거나 제조사를 속인 ‘짝퉁’ 상품을 팔아 물의를 일으켰던 사건은 소셜커머스에 대한 불신을 키웠다. 판매하는 상품들이 초기 외식, 미용에서 최근 명품, 교육, 아파트까지 범위가 넓어지고 있어 철저한 사전 점검은 필수다.
대개 3~6개월 정도의 한정된 사용 기간 안에 할인 혜택을 제대로 받을 수 있도록 사후 관리, 보장하는 역할도 소셜커머스 업체의 몫이다. 쿠폰을 판매한 업체도 고객을 쿠폰 고객이 아닌 장기적인 관점에서 잠재 고객으로 봐야 한다. 소셜커머스를 이용한 뒤 재방문한 사람들의 가장 큰 이유는 서비스 만족에 있다.
소비자의 신뢰는 모든 거래의 기본이며 소셜커머스가 자리잡는데 가장 우선시되어야 할 점이다. 소셜커머스 업체와 쿠폰판매 업체 모두 양질의 서비스와 콘텐츠를 바탕으로 신뢰를 쌓아나갈 때 소셜커머스가 스마트한 소비문화의 축으로 안착할 수 있을 것이다.
정원희 모그인터렉티브 이사 wonhee@mog.co.kr
한세희기자 hahn@etnews.co.kr
