소셜커머스업체에 있어 가장 중요한 것은 소비자와의 신뢰 구축, 그리고 이에 기반한 다양하고 편리한 서비스 제공이라 할 수 있다.
현재 소비자들 사이에 들리는 소셜커머스에 소셜이 없다는 얘기도 알고 보면 고객과의 소통 부재를 의미하는 것이다. 좋은 제품으로 소비자에게 어필하고 불만사항들을 잘 들어주는 소비자와 소통을 기반으로 스마트폰, 위치정보, 소셜 요소 등을 녹여낸 서비스가 소셜커머스의 핵심 성공요소가 될 것이다.
전자신문 미래기술연구센터에서 조사한 결과, 소비자들이 구매를 결정하는 요소로 이미 검증된 특정 유명 브랜드를 중요시한다는 응답이 할인율에 대한 고려 다음으로 높았다.
실제로 소셜커머스업체 최고의 판매고를 보인 인기상품들은 버거킹, 크라제버거, 스무드킹 같은 검증된 프랜차이즈업체의 상품이나 할인쿠폰 등이 많았다.
소비자와의 신뢰 구축에 있어 소비자의 불만사항을 잘 들어주는 것도 중요하다. 소비자가 불만을 제기했을 때 환불, 시정조치 등이 이뤄지지 않는다면 이 역시도 소비자와 소통에 실패하는 것이다.
실제로 상품을 구매했다가 낭패를 보는 사례가 종종 있다. 쿠폰이 문자메시지로 오지 않아 고객센터에 전화를 해도 연결이 되지 않거나, 문의내용을 홈페이지에 올려도 감감 무소식인 경우 등에 불만이 높음이 조사를 통해 드러났다.
그런 점에서 향후 소셜커머스산업에 있어 승자는 우수한 상품 확보, 소비자 불만에 대한 신속한 대응 이 두 가지를 잘 지키는 업체가 살아남을 것이다.
여기에 쉽고 간편하게 이용할 수 있으면서 실질적 가치를 제공하는 기술적 요소에 대한 고려가 필요하다. 위치정보, 실시간 쿠폰 등에 시도가 많지만 실제로 고객 경험은 어떤지에 대한 고민이 필요하다. 고객들이 무엇을 원하는지 원론적인 물음에 그 해답이 있다.
조광현 ETRC센터장 hyun@etnews.co.kr
