사용성(Usability)와 사용자 경험(UX)은 혼용돼 사용하지만, 사용성은 사용자가 이용할 때 느끼는 유용과 효율에 집중되어 있기 때문에 UX가 주는 몰입과 만족까지 제공하진 못한다. 사용성은 UX를 위한 필수조건이긴 하지만 충분조건은 될 수 없다.
긍정적인 UX는 기능적 필요뿐 아니라 보고 싶고 원하게 만드는 인간 내면의 근본적인 욕구를 다루기 때문에 필요(Needs)를 넘어 ‘사용하고 싶은’ 욕구(Wants)를 발현시키는 감성을 내포한 경험이어야 한다.
애플이 기능 상 비교해서 떨어지지 않는 다른 제품을 따돌리고 발군의 성과를 이룰 수 있었던 것은 그들이 단순히 ‘기능이 많음’을 추구하지 않았기 때문이다. 그들은 고객으로부터 출발해서 고객으로 끝나는 고객 경험에서 어떠한 가치 있는 감성을 창출해 낼 수 있을까에 집중했기 때문에 단순한 이슈 메이킹이 아닌 마니아를 양산해 낼 수 있었던 것이다.
감성은 사용자와 세계를 잇는 원초적인 유대로서 단순히 문제 상황을 제거하는 방식으로는 발현될 수 없다. 그것은 사용자와 세계간에 교감을 통해 발현되고 충족되는 것으로 그들 간에 어떠한 관계를 구축하느냐가 중요하다.
이런 측면에서 UX의 감성은 공감과 신뢰, 소통을 통해 교감을 만들어 가는 우리내 인간관계와 닮아있다. 사람과의 관계가 공감을 이끄는 삶의 이야기, 신뢰를 유지할 수 있는 일관성, 관계를 지속시키는 소통으로 풍요로워지듯이 UX의 감성 또한 사용자와 세계와의 공감과 신뢰, 그리고 소통할 수 있는 경험환경을 통해 발현되는 것이다.
근본적으로 UX는 인간에서 출발했고 결국은 그것을 통해 인간이 느끼는 감성으로 끝맺음 된다. UX가 ‘사용하기 쉬운’이 아니라 ‘사용하고 싶은’이 되어야 하는 이유도 경험이 선사하는 사용자의 감성에 있기 때문이다. 행복한 감성은 지속적으로 찾고 맛보고 싶은 경험이다. 과장되게 꾸미지 않아도, 많은 가르침을 주지 않아도 자연스럽게 느껴지는. 그래서 더 아름다운.
엑스프라임 정원영 차장 juliet@xprime.co.kr
