영국에서 소비자 불만 자자한 통신사업자는 `토크토크와 3UK`

　영국에 가서 살 생각이라면 토크토크그룹의 유선 전화와 인터넷, 3UK의 이동통신서비스에는 가입하지 않는 게 좋을 것으로 조사됐다. 각 부문별로 소비자 불만율이 가장 높았다.

　25일 영국 방송통신규제기관 오프컴(Ofcom)이 공개한 ‘통신 불만 (보고서) 2010년 10월~2011년 2월’에 따르면 토크토크의 유선 전화 이용자 1000명에 1.78건 꼴로 불만이 제기됐다. 이 회사의 고정형 광대역통신(인터넷) 불만율도 이용자 1000명에 1.27건이었다. 토크토크는 두 부문 불만율이 모두 1위였다.

　유선 전화 부문에서 소비자 불만이 가장 적었던 회사는 버진미디어로 이용자 1000명에 0.21건 꼴이었다. 버진미디어는 고정형 광대역통신 부문에서도 0.20건으로 가장 낮았다.

　이동통신에서는 3UK가 이용자 1000명에 0.15건 꼴로 불만율이 가장 높았다. 뒤를 이어 T모바일이 0.13건, 오렌지가 0.10건, 보다폰이 0.09건이었다. O2가 가장 낮아 0.04건을 기록했다.

　오프컴은 1일 평균 450건씩 소비자 불만이 접수된다고 밝혔다. 불만은 그릇된 판매(mis-selling), 과금 오류, 서비스 품질 결핍(lack of service), 고객 서비스 관련 문제처럼 통신시장의 복잡성이 투영된 곳에 집중됐다. 오프컴은 정기적으로 통신상품(서비스) 소비자의 불만에 관한 정보를 공개함으로써 사업자 간 품질 경쟁을 자극해 이용자에게 도움이 될 것으로 기대했다.

　오프컴은 각 부문별 시장 점유율이 5% 이상인 사업자로 소비자 불만 조사의 초점을 맞췄다. 유선 전화와 인터넷 부문에서 BT리테일, B스카이B, 토크토크그룹, 버진미디어를 조사했다. 이동통신서비스에서는 3UK, O2, 오렌지, T모바일, 보다폰을 조사대상으로 삼았다. 이러한 조사 범위는 영국 내 유선 전화, 인터넷, 이동통신 시장의 87%를 포괄하는 것으로 추산됐다.

　에드 리처드 오프컴 수반(CE)은 “소비자가 각 (통신)사업자를 선택하는 데 충분하도록 가능한 한 많은 정보에 접근할 수 있어야 하고, 각 (통신) 부문별 경쟁에 따른 이점을 누려야 한다”고 말했다. 그는 특히 “소비자에게 유용한 정보를 제공하는 게 오프컴의 목표”라고 덧붙였다.

　<표1>영국의 통신서비스 이용자 1000명당 유선 전화 불만(단위 건, 자료 오프컴)

　<표2>영국의 통신서비스 이용자 1000명당 고정형 광대역통신 불만(단위 건, 자료 오프컴)

　<표3>영국의 통신서비스 이용자 1000명당 이동통신 불만(단위 건, 자료 오프컴)

이은용기자 eylee@etnews.co.kr