기업은 늘 결정적인 ‘선택’의 순간을 맞는다. 기업뿐 아니라 경영자, 팀장, 마케터까지 이런 선택에서 자유로울 수 없다. 기업들은 다양한 설문 조사 방법과 통계자료를 활용해 선택을 한다.
하지만, 과연 이들 설문조사와 통계 자료는 얼마나 신뢰할 수 있을까? 사람들의 감정을 알아내고 관리해 사업에 적용하는 일이 정말로 중요한 것일까?
이 책은 이들 질문에 감정이 무엇보다 중요하다고 답한다.
그동안 감정은 애매하며 정의하기 어렵고 비이성적이고 정량화하기 어렵다는 이유로 이성에 밀려 외면받아왔다. 이 책은 감정에 대한 기존 인식을 완전히 바꾼다.
감정은 이성보다 강력하고 확실하며 측정하고 관리할 수 있다는 것이다. 정말로 중요한 결정을 내리는 것은 이성이 아니라 감성이다.
비즈니스에 감정을 도입한다는 파격적인 방법은 그동안 인류가 쌓아온 심리학과 뇌과학, 경제학 발달을 밑거름으로 하고 있다.
수많은 기업들은 고객과 감성적인 유대감을 구축할 줄 모르는 중요한 실수를 저지르고 있다. 저자는 이 책에서 고객과 감성적 유대관계를 만드는 방법을 제시한다. 많은 기업들은 감정이 산만하고 위험하며 열등한 것이고, 비즈니스와 아무 관계가 없다고 생각한다. 그러나 감정은 인식과 생각, 설득, 기억력, 고객 충성도에 분명히 영향을 미친다. 또, 업무성과나 핵심인재 유지와 같은 경영 이슈에도 영향을 준다. 저자는 이런 사실을 아직 인지하지 못한 기업에게 비전과 새로운 통찰력을 얻는 구체적인 방법을 제시한다.
저자 댄 힐은 ‘감정경제학(Emotionomics)’이라는 용어를 제시했다. 감정을 측정하고 관리하는 것이 전략적으로 중요하며 기업이 이 영역에서 역량을 발휘해야 성공할 수 있다는 점을 강조한다. 특히, 감정을 사로잡아 얻은 고객 및 직원과의 유대관계는 누구도 따라하거나 빼앗아 갈 수 없는 장기적으로 지속적인 성공을 위한 핵심 열쇠라고 주장한다.
유사한 제품이 넘쳐나고 갈수록 치열해지는 오늘날 시장에서 진정한 차이를 만드는 방법은 제품의 감정적 혜택을 강조하는 것이다. 머리로만이 아니라 가슴으로 동참하는 생산성 높은 구성원들을 지닌 기업이 경쟁적 우위도 점할 수 있다. 기업의 장기적인 성공 여부는 어떻게 타깃의 감정을 측정하고 변화시키느냐에 달려 있다.
댄 힐 지음. 안진환, 이수경 옮김. 마젤란 펴냄. 2만원
김인순기자 insoon@etnews.co.kr
