KT(대표 이석채)는 고객이 신뢰하고 사랑하는 기업으로 탈바꿈하기 위해 고객만족을 최우선 과제로 삼아 고객이 편리하게 찾고 이용하는 고객서비스를 제공하고 모든 프로세스를 고객 관점에서 혁신할 예정이다.
이를 위해 KT는 상품출시 과정에서 고객 불만의 여지를 해소하기 위해 신개념의 고객참여형 ‘무결점 상품 출시 프로세스’를 도입한다. ‘무결점 상품 출시 프로세스’는 고객, 영업사원/상담원, 대리점 직원 등의 평가그룹이 고객 입장에서 문제점을 제기하면, 상품개발부서가 이를 반영하여 문제 없음을 증명, 무결점 상품으로 판정되어야만 상품 출시가 가능한 시스템이다.
상품 출시 후에도 고객이 상품에 대해 문제점을 제기하면 고객센터, 개통/AS 등 고객접점 부서에서 적색경보를 발령하게 되며, 이 경우 즉시 신규 가입을 중단하고 해당 문제를 해결한 후에만 다시 판매하는 ‘품질 경보제’를 도입한다. 현재는 약관에 따른 판매 종료에 의해서만 신규가입이 중단된다.
이와 함께 생생한 ‘고객의 소리’를 상품 개선에 반영하는 프로그램을 추진하고, 상품개선으로 성과가 나면 해당 고객에게 보상하는 획기적인 ‘보상제(VOC Reward)’를 상반기 중에 도입하는 등 고객과 함께하는 ‘참여의 장’을 대폭 확대할 예정이다.
KT는 이러한 전사적인 CS혁신을 효과적으로 추진하기 위해 지난해 말 CS추진본부·통합고객전략본부 등으로 구성된 SI(Service Innovation) 부문을 신설한 바 있다.
또 통화품질 1위 달성을 위해 모든 네트워크 역량을 집중할 계획이다. 기존 대비 50% 이상의 무선망 역량 확보가 가능한 CCC(Cloud Communication Center) 전환을 추진 중이며 데이터 트래픽의 효율적 분산을 위해 연말까지 올레 와이파이존을 10만 국소로 확대하고 2월 말까지 와이브로 커버리지를 전국 82개시에 구축을 완료할 계획이다.
또 KT는 인재들이 원하는 최고의 일터, 젊은 사람들이 끊임없이 근무하고 싶어하는 일터가 될 수 있도록 하고 VOC(Voice of Customer)와 함께 VOE(Voice of Employee)에도 더욱 귀를 기울일 계획이다.
<인터뷰>
이석채 KT 회장은 “지난 2년 간 IT산업의 패러다임이 완전히 바뀌어 아이디어와 열정을 가진 사람에게는 누구나 활동할 수 있는 무대와 기회의 장이 제공되고 있으며 이 과정에서 KT의 역할이 컸다고 생각한다”고 지난 2년간의 성과를 언급하고 ”앞으로도 KT는 고객 만족 프로세스 혁신과 클라우드 컴퓨팅, 글로벌 영역 진출 확대 등을 통해 고객 가치를 더욱 높이고 IT산업 혁신을 계속 이끌어가겠다“고 밝혔다.
이 회장은 “지난 2009년 KT-KTF 유무선 합병 및 컨버전스 서비스 출시와 아이폰 도입을 통해 스마트 혁명을 촉발했다”며 “이를 통해 KT는 사상 처음으로 지난해 매출이 20조원를 돌파했고 그룹 매출은 2008년 대비 15% 증가하는 등 그룹 전체의 성장성과 수익성도 확보했다”고 말했다.
류경동기자 ninano@etnews.co.kr
