관련 통계자료 다운로드 브랜드별 이용자 유형 국내 초고속인터넷 서비스 이용자 10명 가운데 2명은 사업자를 바꾸지 않는 충성고객인 반면에 30% 이상은 사업자를 바꾸었거나 바꿀 의향이 있는 것으로 나타났다. KT는 충성고객이 다수 포진한 반면에 LG는 후발 사업자의 특성상 타사로부터의 유입고객이 많은 것으로 파악됐다.
전자신문 미래기술연구센터(ETRC)와 동서리서치가 최근 초고속인터넷 이용자 1134명을 대상으로 ‘IT제품 및 서비스 품질평가 : 초고속인터넷’을 조사한 결과 브랜드 변경이 없었고, 향후에도 없는 고객층(충성고객)이 21.7%로 나타났다. KT QOOK이 33.2%로 가장 높았고, LG 엑스피드가 10.5%로 가장 낮았다. 하지만 LG 엑스피드의 경우 브랜드 변경이 있었으나 향후에는 변경의사가 없는 고객(유입고객)의 비중이 3사 가운데 가장 높아 새로운 고객층 확보에서 성과를 거두고 있다. 유입고객의 비중은 LG 엑스피드가 47.6%로 가장 높았고, SK 브로드앤인터넷이 46.0%, KT QOOK이 38.4%로 나타났다.
한편 충성 고객이었으나 브랜드 변경의사가 있는(이탈 고객) 고객 비중은 SK 브로드앤인터넷이 10.7%로 가장 높았다. KT QOOK이 9.3%로 그 뒤를 이었고, LG 엑스피드가 1.6%로 가장 낮게 조사됐다. 하지만 뜨내기 고객(과거 변경 경험이 있고, 향후에도 있는 고객) 비중에서는 LG 엑스피드가 40.3%로 경쟁사에 비해 크게 높았다. SK 브로드앤인터넷이 23.6%, KT QOOK이 19.1%로 상대적으로 낮았다.
초고속 인터넷 이용자 브랜드 충성도 분석 결과 KT의 경우 과거부터 서비스에 만족하며 지속적으로 사용하는 이용자의 비중이 높은 것이 특징이다. LG 엑스피드의 경우 충성도 높은 초기 이용자가 적은 반면에 새로 유입되는 이용자의 비중이 크고, 이 가운데 절반가량은 정착하지만 나머지는 또다시 떠나가려는 특성이 나타났다. SK 브로드앤인터넷은 KT의 초기 충성고객과 LG의 신규 유입고객의 특성이 모두 나타나고 있다. 하지만 신규 유입자보다는 초기 고객의 이탈 조짐이 감지되고 있어 새로운 고객 전략의 필요성이 높은 것으로 분석됐다. 문의 전자신문 미래기술연구센터(ETRC) 리서치팀 (02)2168-9459
이강욱기자 wook@etnews.com
