[국가고객만족도] IT기업들 상위에 대거 랭크

　삼성전자의 냉장고·TV·PC·세탁기, LG전자의 TV·냉장고 등 IT제품들이 지난해와 역시 올해도 대거 NCSI 상위권에 이름을 올렸다.

　전자·정보통신(IT) 기업들은 지난해 경기침체에 따른 내수시장 위축에도 불구하고 세계 시장점유율을 끌어올리면서 국내외의 고객만족에 앞장선 결과다. 특히 대부분의 경제부문에서 NCSI 지수가 하락했지만 유일하게 통신업이 70.5점으로 전년대비 3.8% 상승한 것은 눈길을 끈다. 통신업의 상승은 가격 할인 프로모션 상품의 출시로 긍정적인 효과가 나타난 결과다, 이동전화서비스, 초고속인터넷서비스 등은 고객이 체감하는 기대 수익과 요금 할인에 대한 직접적인 마케팅 효과, 신제품에 대한 기대 효과 등에 있어 긍정적인 반응을 얻었기 때문으로 분석됐다. 또 냉장고·휴대폰 등 내구재 제조업의 상승은 나날이 높아져가는 고객기대에 부합하는 지속적인 신제품 출시, 성능 개선과 디자인 세련화 등이 배경으로 꼽힌다.

　기업별로 보면 삼성전자의 경우 TV(74점), PC(74점), 휴대폰(72점), 에어컨(72점) 등에서 평균 이상의 점수를 획득해 국내 대표기업의 면모를 확인했다. LG전자 역시 TV(74점), 에어컨(73점), PC(72점), 세탁기(72점) 등에서 삼성전자에 필적할만할 성적을 거뒀다. 이밖에 위니아만도가 김치냉장고에서 73점으로 돋보이는 성적을 냈고, KT가 시외전화(73점)에서, SK텔레콤이 이동전화서비스(72점)에서, 네이버가 검색포털(72점), 네오위즈가 웹보드게임(71점)에서 좋은 성적을 거뒀다.

　한편 기업들이 지난해 경기침체 속에서도 높은 고객만족 성과를 올린 것은 차별화된 고객만족 전략을 도입해 고객들의 반응을 살피고 수정, 보완해 마지막 한 사람까지 만족하는 기업문화를 만들려는 노력을 게을리하지 않은 결과로 풀이된다.

　이경민기자 kmlee@etnews.co.kr