[국가고객만족도] 평균지수 70.9…최악 경기에서도 `선방`

　우리나라 기업과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)가 최악의 경기 국면 속에서 전년대비 소폭 하락하긴 했지만 높은 수준을 유지했다.

　한국생산성본부(회장 최동규)는 지식경제부 후원을 받아 미국 미시간대학과 공동으로 우리나라 56개 산업, 245개 기업(대학)과 공공기관에 관한 지난해 국가고객만족도(NCSI:National Customer Satisfaction Index)를 조사한 결과, 평균지수가 70.9점으로 전년의 71.5점에 비해 0.6점(0.8%) 하락했다. 전 세계적인 경기 침체와 신종플루의 유행이 NCSI에 직·간접적으로 부정적인 영향을 미친 상황에서, 상당히 선방한 수준인 것으로 평가됐다. 표 참조

　경기침체와 높아진 고객기대 수준으로 인해 NCSI가 70∼79점인 기업 및 공공기관의 비율이 2008년 60.3%에서 지난해 48.2%로 상당폭 낮아졌다. 다만, 60∼69점의 비율이 2008년 34.7%에서 지난해 47.3%로 큰 폭으로 높아져, 여전히 지수 상승여력은 안고 있는 것으로 분석됐다.

　전체 지수 및 상위권 기업 비율 축소는 전반적인 경기 침체 속에 기업들의 내수시장 및 고객에 대한 투자 위축이 가장 직접적으로 작용한 것으로 보인다. 또 신종플루의 기승은 운송·유통 등 특정 경제부분에 고객들의 소비가 자연스럽게 제한됨에 따라 시장이 위축되는 문제를 야기시킨 것으로 평가됐다.

　경기침체와 동반한 실질가계소득 하락은 이전과 큰 차이 없는 제품 및 서비스 가격임에도 고객의 지불가격에 대한 부담감 상승으로 이어져 전반적인 고객만족도 하락에 힘을 실었다. 업종별 고객만족도의 선행변수로 살펴보면, 고객기대 수준이 향상된 업종이 전체 56개 중 39개로 대부분의 업종에서 고객 기대수준이 전년 대비 상승했고 반면, 고객인지 품질은 17개 업종만이 상승해 고품질의 제품 및 서비스를 제공받고자 하는 고객의 기대를 기업(대학)이 충족시키지 못한 결과로 이어졌다.

　조사대상 NCSI 전체 1위는 84점을 받은 영진전문대학이 차지했다. 상위 1위부터 10위까지에는 대학·대학교가 4개, 호텔이 3개가 포진해 경기 탄력성이 상대적으로 크지 않은 업종이나 기업이 높은 점수를 얻었다.

　IT기업 중 최고는 75점을 받은 삼성전자 냉장고가 18위로 가장 높은 순위에 올랐다.

　이진호기자 jholee@etnews.co.kr