관련 통계자료 다운로드 신세계 MRO서비스 사업의 로드맵 아이마켓코리아(삼성그룹)와 서브원(LG그룹)이 주도하고 있는 기업소모성자재(MRO) 구매대행 서비스 시장에 신세계아이앤씨가 도전장을 내밀었다.
신세계그룹 계열사의 구매 대행 서비스를 총괄하고 있는 신세계아이앤씨는 기존의 U-마켓시스템을 대대적으로 고도화하는 작업을 최근 완료했다. 단순히 그룹 계열사 대상의 MRO 구매 서비스를 개선하기 위한 것이 아니라 매출비중이 50%까지 늘어난 외부 고객에 대한 서비스를 강화하기 위한 목적으로 고도화 프로젝트를 추진했다. 특히 업계 처음으로 그린MRO 개념을 적용해 친환경 상품을 판매하고 관리할 수 있도록 했다.
지난 2001년 이마트의 구매대행 서비스를 시작으로 MRO 구매대행 시장에 진출한 신세계아이앤씨는 올해 이 분야에서 700억원 규모의 매출을 기대하고 있다. 하지만 사업규모가 커진 만큼 시스템은 갈수록 복잡해지고 고객사의 요구 사항을 즉각적으로 수용하는 데 한계가 있었다.
신세계아이앤씨 이태장 U-마켓사업팀 팀장은 “기존 노후화된 U-마켓 시스템으로는 변화하는 구매 대행 서비스 시장에 대한 적절하게 대응할 수 없었다”며 “특히 신규 고객의 구매 프로세스를 커스터마이징하는 데 어려움이 많아 시스템 성능 개선 등 고도화 작업에 나섰다”고 말했다.
신세계아이앤씨는 2008년 10월 오픈타이드코리아와 함께 경쟁업체 시스템 분석과 중장기 사업전략 수립 등 컨설팅 작업을 3개월간에 걸쳐 진행했으며, 컨설팅 결과를 토대로 시스템 고도화 작업을 추진했다. 지난 4월 개발 사업자로 아이컴피아를 선정, 6월부터 본격적으로 개발 작업에 착수해 11월 2일 신시스템을 오픈했다.
◇그린MRO·BAM 시스템으로 차별화=신세계그룹은 이번 고도화 사업을 추진하면서 5만8000개에 이르는 품목 정보를 표준화해 카탈로그관리시스템(CMS)을 구축했다. 이를 통해 다양한 신규 사업에 유연하게 확대 적용하고 고객사별 맞춤형 업무처리를 할 수 있는 기반을 마련했다.
이와 함께 신세계아이앤씨는 그린MRO 시스템 구축에 초점을 뒀다. 한국환경산업기술원에서 인증한 1만8000개의 상품 카탈로그를 구축했으며, 1월부터 녹색구매 자발적 협약업체인 신세계백화점에 천연소재 사무 용품과 매장포장재 등 2000여개 친환경상품 공급할 예정이다. 아직 국내에선 이러한 친환경 상품을 판매, 관리하는 MRO 시스템은 드물다.
이태장 팀장은 “최근 이슈로 대두되는 친환경상품을 판매할 수 있도록 함으로써 공공기관 등의 고객사를 유치하는 데 도움이 많이 되고 있다”며 “이와 함께 이번 사업을 추진하면서 납기관리, 배송추적, 고객의 소리(VOC) 등의 고객 지원 서비스도 크게 강화했다”고 강조했다.
신세계아이앤씨는 고객 만족도를 높이는 데도 많은 신경을 썼다. 특히 이벤트 모니터링 및 알람기능인 비즈니스액티비티모니터링(BAM)을 도입해 재고정보나 납기지연 등 고객의 서비스에 치명적인 영향을 미칠 수 있는 이벤트들을 실시간 모니터링할 수 있도록 했다. 사고 발생 시 담당자에게 위젯 등을 통해 다양한 방식으로 알려주고 처리할 수 있도록 지원함으로써 관리자들이 전체 현황파악을 쉽게 할 수 있도록 했다.
주 개발사였던 아이컴피아의 정혜영 대표는 “BAM을 통해 고객주문대기, 인터페이스오류, 창고재고현황, 납기지연현황을 실시간으로 고객에게 통보할 수 있기 때문에 대고객 서비스 향상에도 큰 도움이 되고 있다”면서 “또한 신세계아이앤씨는 시스템 사용자들이 편리하고 쉽게 사용할 수 있도록 자체 개발한 솔루션인 와이즈그리드(WiseGrid)를 적용해 사용자인터페이스(UI)를 획기적으로 개선했다”고 설명했다.
신세계아이앤씨는 이번 프로젝트를 진행하면서 변화관리가 가장 어려웠다고 한다. 기존시스템을 단순 업그레이드 하는 수준이 아닌 새로운 시스템으로 전환하는 수준의 프로젝트였기 때문이다.
이 팀장은 “이번 사업을 추진하면서 선진화된 프로세스가 많이 도입됐다”며 “이로 인해 익숙해있던 기존 업무 프로세스와 새로운 업무 프로세스에 큰 혼선이 있었다”고 말했다.
이에 신세계아이앤씨측은 새로 바뀐 프로세스에 대한 교육을 중복적인 실시하고, 내부 인력들의 명확한 업무 역할 정의를 통해 변화관리를 성공적으로 이끌었다고 전했다.
◇수작업 업무 대폭 개선=신세계아이앤씨의 새로운 구매대행 시스템은 당초 지난 10월 5일 동시 오픈할 계획이었다. 하지만 당시 신세계백화점, 이마트, 이랜드가 추석명절행사로 인해 바쁜 일정을 보내고 있었기 때문에 새로운 시스템의 교육을 받을 수가 없었다. 이에 이들 업체를 제외한 운영사와 협력사를 대상으로 10월 5일 1차로 시스템을 오픈했고, 이어 신세계백화점 등 대형 유통사들은 11월 2일에 2차로 오픈했다.
또한 새로 고도화된 U-마켓시스템은 창고 재고현황을 실시간으로 제공해 납기 지연 등의 문제를 미연에 방지할 수 있도록 했으며, 품목을 발굴하고 협력회사를 찾아 견적을 내는 등 일련의 오프라인 업무 처리 과정들이 온라인에서 처리될 수 있게 했다. 이로 인해 월 1인당 8시간 이상 소요되던 오프라인 작업들이 4시간으로 대폭 감소했다. 이 외에도 택배사의 배송 추적을 가능하게 함으로써 고객 서비스를 크게 개선했다.
이태장 팀장은 “거래 품의나 단가 견적 등 기존 수작업으로 진행하는 업무를 22%이상 개선했다”며 “납기가 지연되는 것을 미리 감지해 예방하는 등 관리 능력이 향상된 것도 큰 장점”이라고 말했다.
신세계아이앤씨는 향후 2단계 고도화 작업도 곧바로 준비 중이다. 시스템 안전화 단계 이후 단계별로 추진할 사업으로는 △고객수요를 예측할 수 있는 의사결정 지원시스템(DSS) △리스크를 사전에 감지하고 대응할 수 있는 밸류리스크관리(VRM)시스템 △협력사를 체계적으로 평가하고 관리하는 공급사관계관리(SRM) 시스템 등이 있다.
신세계아이앤씨 유통사업부 김진구 상무는 “이번 시스템 고도화 작업은 향후 신세계아이앤씨가 국내 선두 종합구매대행 사업자로 성장하기 위한 IT 인프라 구축 작업이었다”며 “기존 유통업종 중심의 MRO 사업에서 벗어나 제조, 건설, 금융 등 전 업종을 대상으로 공격적으로 사업을 확대해 나가는 데 중요한 발판이 될 것”이라고 자신했다.
신세계그룹은 향후 서버, 디스크, 네트워크 장비 등의 IT인프라 B2B 사업도 확대할 예정이다. 또 비즈니스프로세스아웃소싱(BPO) 사업의 새로운 비즈니스 모델을 개발해 인사, 물류, 콜센터 업무를 위탁 수행하는 사업도 추진할 계획이다.
성현희기자 sunghh@etnews.co.kr
