관련 통계자료 다운로드 PLM 솔루션 업체별 (ERP-원가관리) 정보기기업체인 A사의 B 임원은 연말결산 화면에서 회사 매출 및 비용 추이를 모니터링하다가 한 가지 이상한 점을 발견했다. 별다른 이벤트가 없던 11월에 경비가 상승한 것이다. 경비 지출 내역을 살펴보니 고객센터의 상담원 비용이 이례적으로 증가했다.
(CRM-사후관리/고객요구관리) B 임원은 대시보드 화면에서 CRM 시스템 내 고객 대응 내역을 살펴보기로 했다. 고객센터에서는 11월 둘 째주에 갑작스러운 고객 문의전화 폭증으로 계약직 상담원까지 총가동했고 집에서 휴식 중인 상담원까지 재택상담을 하면서 인건비가 증가한 것으로 나타났다.
왜 이렇게 많은 상담원이 필요했을까. 고객 문의 대부분은 1개월 내 단종하기로 예고한 인기 모델의 AS 문의 및 상위 제품으로의 업그레이드였다. B 임원은 이렇게 많은 사용자가 있는 제품을 왜 서둘러 단종하게 됐는지 궁금해졌다.
(ERP/SCM-원가관리/공급망관리) 이유는 해당 제품에 들어가는 주요 해외 부품 공급가와 기술 로열티의 급상승이었다. 이 때문에 완제품의 매출 및 원가 대비 수익성이 크게 떨어져 결과적으로 기업의 전체 수익률을 낮추는 주범이 되고 있음을 알 수 있었다.
(PDM/ERP-기술관리/제품포트폴리오관리/원가관리) 또 폐쇄적 독점 기술에 의한 부품을 계속 사용함으로써 비록 지금은 인기 모델이지만 A사가 파생상품을 계속 만들어 제품군 포트폴리오를 확대하기에는 한계가 있었다. 또 AS에서도 숙련된 기술자를 찾기 어려웠고 별도의 기술 훈련 비용이 지출됐다.
(PDM-제품기획/개발/시장요구관리) 따라서 인기상품이라는 이유로 카테고리매니저(CM)는 단종을 반대했지만 장기적 관점에서 경영진과 제품연구소의 의견이 채택돼 단종된 것이었다. 단종 모델을 이을 새 모델은 전자부품산업의 기술 발전 트렌드, 시장 조사를 통해 파악된 고객 요구사항을 수렴해 2개월 내 출시할 예정이다.
(PDM-제품기획/제품개발에서 버전관리) B 임원은 단종 결정에 대한 사내외 의사수렴 과정, 새 모델의 상품기획을 한 화면에서 확인한 후 새 제품의 출시 일정과 현재 몇 번째의 시제품을 어떤 이유로 어떤 스펙에서 만들고 있는지 알아보기로 했다.
시제품의 첫번째 버전은 사용자 인터페이스에서 직관성이 떨어진다는 지적을 받았고, 두번째 버전은 UI와 애플리케이션을 화려하고 다양하게 바꿨지만 이 때문에 메모리 용량이 부족해졌다. 메모리 용량을 늘리면 제조원가가 상승했고 현재 개발 중인 세 번째 버전에서는 메모리를 덜 쓰면서 화려한 UI와 다기능 애플리케이션을 제공할 수 있는 방법을 모색 중이다.
(SCM/SRM-공급망관리/협력사관리) B 임원은 주요 부품 외에 나머지 부품들을 납품하는 공급협력사들 정보와 과거 소싱 변경 사유, 유사 제품 개발 시 겪었던 시행착오 및 유사 제품군의 매출 비교 정보, 신제품 출시 후 매출과 수익 예상까지 한 화면에서 모두 파악할 수 있었다.
박현선기자 hspark@etnews.co.kr
