‘짜증 ARS’, 이용자 편의로 개선된다

ARS(전화자동응답시스템)가 상담원 연결이 원활하게 이루어지고, 불필요한 광고성 대기시간이 줄어드는 등 이용자 편의 위주로 개선될 전망이다.

방송통신위원회(위원장 최시중)는 그동안 ARS 이용과 관련해 제기된 불만사항들을 종합적으로 분석해 이용자의 불편을 대폭 줄일 수 있는 가이드라인을 마련하고, ARS를 제공하는 기관과 기업이 자율적으로 준수하도록 25일부터 공문시행(공공부문)과 홍보(민간부문)를 추진할 계획이다.

ARS는 기업과 공공기관의 콜센터(약 2000개)에서 업무 효율성과 인건비 절감 등을 위해 운영되고 있으며, 현재 약 4만7000여 전화회선이 ARS에 사용되고 있다. 그동안 이용자들은 ARS의 메뉴가 복잡하고, 상담원 연결까지의 긴 대기시간 및 대기시간 전화요금의 이용자 부담 문제 등에 대해 불편을 호소하였다.

이번에 방통위가 마련한 가이드라인은 지난 11월 11일 개최된 ‘ARS 운영개선 관련 17개 관계 부처회의’를 거쳐 최종 확정됐다.

가이드라인의 주요 내용은 △ARS 각 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있도록 상담원 연결메뉴를 두고 △ARS 서비스 구성 단계 및 메뉴 표준화 △ARS 서비스 대기시간 최소화 △ARS 이용에 따른 이용요금의 사전고지 및 비용부담 완화 등의 내용을 담고 있다.

심규호기자 khsim@etnews.co.kr