관련 통계자료 다운로드 X인터넷 환경의 사용자 중심 통합 시스템 구현 비씨카드는 차세대시스템 구축에 앞서 지난 3월 31일 그동안 이원화돼 있던 내부 사용자 화면을 통합했다. 카드업무(BCNS)의 담당자 화면과 컨택센터(BICS)의 상담원 화면이 통합 대상이었다. BCNS의 사용자인터페이스(UI)는 지난 1997년 클라이언트/서버(C/S) 기반의 파워빌더로 개발된 것이며, BICS는 지난 2004년 HTML 기반의 웹 환경으로 구축된 것이었다. 때문에 이기종 환경으로 사용자 화면이 구축돼 있던 만큼 배포와 버전관리 등에 한계가 있었고 시스템을 확장하는 데도 많은 불편함이 따랐다. 또한 사용자 화면들이 모두 단위업무별로 나눠져 있었기 때문에 고객과 상담하기 위해서는 여러 화면을 보면서 작업을 해야만 했다. 특히 BCNS와 BICS 두 화면 모두 일정 기간이 지나면서 이원관리 화면의 갯수가 더 늘어났고 IT측면에서도 웹과 C/S 환경 모두를 지원해야 했기 때문에 개발뿐만 아니라 시스템 유지보수까지 이중으로 어려움을 겪어야 했다.
이에 비씨카드는 효율적인 웹 화면 개발을 지원하는 X인터넷 기반의 마이플랫폼을 통해 사용자 중심의 통합 시스템을 구축했다. 기존 C/S 환경에서의 성능과 기능은 그대로 유지하면서 웹 기반의 접근성과 설치 편의성 등을 강화해 상호보완한 것이다.
비씨카드 IT서비스본부 진성일 차장은 “C/S의 기술 한계를 극복하고 중복된 화면과 불필요한 메뉴를 정리해 통합된 사용자 환경을 구축하는 것이 프로젝트의 주된 목적이었다”며 “X인터넷 환경으로 전환함으로써 다른 사용자 그룹의 편의성을 극대화할 수 있었다”고 설명했다.
◇업무 프로세스 중심의 설계로 편의성 강화=비씨카드는 이번 사업을 위해 태스크포스(TF)팀을 구성해 3개월 동안 요구 사항들을 취합하고 불필요한 화면들을 정리하는 작업을 선행했다. 당시 차세대시스템 구축 프로젝트와 함께 진행하자는 의견도 있었지만 차세대 프로젝트의 경우 최소 2년 이상의 긴 시간이 소요되는 만큼 이 프로젝트를 먼저 추진했다. 단, 이번에 개발된 UI는 차세대 프로젝트에서도 활용하는 것을 전제로 했다.
비씨카드는 이번 사업을 추진하면서 사용자 편의성을 강화하는 데 중점을 뒀다. 이를 위해 단위 업무 중심의 화면을 모두 프로세스 중심의 화면으로 재구축했고, 조작 절차를 대폭 단축함으로써 상담시간도 줄였다. 정확한 산출은 힘들지만 업무 프로세스 중심의 화면 설계를 통해 기존 19.7초의 상담시간이 12.4초로 단축된 것으로 분석하고 있다.
또한 비씨카드는 신용카드 업무 사용자와 상담원, 11개 회원 은행사 등 사용자별로 식별할 수 있는 별도의 플랫폼을 만들었다. 즉, 같은 데이터를 활용하지만 플랫폼은 사용자별로 다양화해 편의성을 높인 것이다. 그리고 키워드 검색과 즐겨 찾는 화면, 마이 메뉴 등의 기능을 통해 필요한 화면을 손쉽게 찾을 수 있도록 했다.
이 외에도 비씨카드는 사용자 편의성 향상과 함께 개발 생산성도 대폭 높였다. BCNS와 BICS 화면을 통합함으로써 개발환경도 단일화됐고, 이로써 업무 변경사항을 수시로 적용할 수 있는 체계를 마련했다.
◇추가 개발과 속도 저하 문제로 일정 차질=비씨카드는 당초 프로젝트 기간을 6개월로 예상했지만 개발 화면이 늘어나면서 일정이 다소 지연됐다. 메뉴 화면을 기준으로는 했을 때 화면 수는 813개였다. 팝업과 출력화면 등을 합치면 총 1700여개, 여기에 조회, 입력, 수정 등의 부가기능까지 합하면 화면 수가 총 4100여개에 달했다. 개발 작업이 늘어난 영역은 탭 화면이었다. 예측했던 탭 화면은 600개 정도였지만 1200여개가 넘으면서 추가 개발에 따른 일정이 1개월 정도 지연됐다.
이번 사업을 하면서 예상치 못한 애로 사항도 발생했다. 매출표 직접입력 화면의 속도가 크게 떨어졌던 것이다. 웹 환경으로 모두 전환하면서 일정 수준의 속도 저하는 감수해야 했지만 매출표 직접 입력 화면에서 평균치 보다 더 속도가 크게 떨어졌던 것이다.
진성일 차장은 “영업점으로부터 직접 접수된 매출표를 마감 시간 이내에 입력완료하기 위해 결국 웹서버와 WAS서버를 통하지 않고 C/S간 직접 연결하는 별도의 모듈을 개발해 처리 시간을 단축했다”고 말했다.
비씨카드측은 컴퓨터전화통합솔루션(CTI), 지능형자동응답시스템(IVR) 등 다양한 컨택센터 솔루션과 유기적으로 연동해야 하는 부분도 프로젝트를 추진하면서 어려웠던 점 중에 하나라고 털어놨다.
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◇비용 절감효과 커=비씨카드는 업무 환경이 많이 바뀌는 만큼 변화관리 부분에 상당한 노력을 기울였다. 특히 3단계 단위 테스트를 시행했던 것이 특징이다. 1차적으로 외부 개발자가 개발 작업을 하고 나면 2차적으로 비씨카드측 IT담당자와 수정 보완 작업을 거친다. 그리고 난 뒤 최종적으로 현업 담당자가 확인한 후 개발 작업을 통과시켰다. 813개의 모든 메뉴 기반 화면들을 현업 담당자로부터 최종 승인을 받고 난 뒤 진행한 것이다.
진성일 차장은 “모든 화면이 현업 담당자의 최종 승인이 있어야 다음 개발 작업으로 넘어갈 수 있었다"며 "향후 현업 담당자가 직접 사용할 시스템이기 때문에 현업의 만족도를 높이는 것이 최우선이었다”고 말했다.
비씨카드는 ‘화면 오류 및 개선 사항 등록’ 화면을 신설해 실시간으로 개선 사항을 반영하고 있다. 운영 초기에는 100여 건에 달하던 개선 사항들이 최근에는 10건 미만으로 대폭 축소됐다.
비씨카드는 통합 사용자 화면 구축을 통해 연간 약 6억원의 비용을 절감할 것으로 예상하고 있다. 아직 운영 초기 단계라 기대하는 수준에는 못 미치지만 향후 가시적인 성과를 낼 것으로 평가하고 있다. 업무 프로세스 중심의 화면 설계를 통해 상담시간도 단축했고, 통합 화면 개발을 통해 개발 비용도 절감했다. 여기에 변경모듈을 자동 배포함으로써 관련 인건비도 절감할 수 있게 됐다고 회사측은 설명했다.
진 차장은 “향후 그룹웨어, 전사적자원관리(ERP), 인적자원관리시스템(HRMS) 등의 화면을 통합하는 전사포털(EP)을 구축할 계획”이라며 “이번 사용자 화면 통합 작업은 전사 포털로 가지 위한 웹 전환 작업이었다”고 설명했다.
<미니인터뷰>
비씨카드 IT서비스본부 진성일 차장
-프로젝트 추진시 벤치마킹 사례가 있었는가.
▲ 보험사와 공기업의 사례를 사전 검토했다. 보험사의 경우 마이플랫폼을 활용해 C/S환경에서 X인터넷 기반으로 전환한 사례였고, 공기업은 어도비 플렉스 제품을 활용해 인터넷뱅킹 사이트를 리치인터넷애플리케이션(RIA) 기반의 환경으로 구축했다. 컨택센터의 중요도가 높은 비씨카드의 업무 환경에서는 웹 기반의 X인터넷 환경으로 전환하는 것이 더 적합했다.
-가장 큰 애로 사항은 무엇이었는가.
▲탭 화면 개발량이 늘어나면서 개발 기간이 전반적으로 늘어났다. 게다가 웹환경으로 전환하면서 속도가 떨어졌던 것도 문제였다. 특히 매출표 직접 입력 화면의 경우 결국 웹서버를 통하지 않고 C/S간 직접 연결하는 별도의 모듈을 개발해 처리 시간을 단축했다.
-솔루션 선정시 가장 중요시 했던 점은 무엇인가.
▲제품의 안정성 및 개발인력의 원활한 수급 여부를 일순위로 뒀다. 8개 제품의 1차 제안심사를 통해 △쉬프트정보통신의 가우스 △투비소프트의 마이플랫폼 △티맥스소프트의 프로웹 △어도비의 플렉스 등 4개 제품을 대상으로 성능비교테스트(BMT)를 진행했고, 각 제품별로 특장점이 달랐지만 마이플랫폼이 금융권 적용 사례가 많았고 성능면에서도 우수해 최종 선정했다.
-향후 계획은.
▲최근 진행한 차세대 프로젝트에 업무용 전사 포털을 구축하는 내용이 포함돼 있다. 향후 구축되는 포털 화면과 연동시킬 계획이며, 대외 고객사 서비스용 화면도 X-인터넷 환경으로 구축할 예정이다.
성현희기자 sunghh@etnews.co.kr
