돌이켜보면 세상을 놀라게 한 기술들, 소위 ‘넥스트 빅 씽(Next Big Thing)’ 대부분은 급변하는 비즈니스 요구에 적절히 부합하지 못하거나 더 풍부한 기능을 보유한 신기술의 등장 등의 이유로 사라졌다. 콘택트센터 산업에도 ‘넥스트 빅 씽’이 항상 존재해 왔고 현재도 존재하고 있다. 지난 10여 년 동안 이목을 끌다가 순식간에 사라지거나 주목받을 날을 기다리는 ‘넥스트 빅 씽’도 있다.
왜 잊혀졌을까. 왜 아직까지 주목받지 못하고 있을까. 주목받지 못하거나 잊혀져버린 대표적인 사례들을 살펴보고 여기서 얻을 수 있는 교훈은 무엇인가 생각해보면, 혁신적인 기술로 남기 위한 로드맵을 보다 분명하게 그릴 수 있을 것이다.
첫째 예는 영상전화다. 불과 5년 전만 해도 고객 서비스 전문가와 미래학자들은 양방향 커뮤니케이션을 선호하는 인간의 특성상 커뮤니케이션 발전의 최종 목적지는 영상전화가 될 것으로 예측했다. 물론 영상전화 기술은 콘택트센터의 혁신 기술로 여전히 주목받고 있다. 고객이 상담원과 영상으로 얼굴을 보며 대화함으로써 기업과 강력한 유대감을 형성할 수 있을뿐 아니라, 고객과 상담원이 서로를 볼 수 있기 때문에 간단한 제품 하자에 대해서는 고객이 직접 처리할 수 있도록 도울 수도 있다는 장점이 있다.
하지만 영상전화 기술로 성공적인 고객 서비스 환경을 구현한 사례는 그리 많지 않다. 대부분의 고객은 영상전화가 가능한 기기가 없을뿐더러, 설령 있다고 해도 낯선 사람에게 자신의 모습과 집안을 드러내기 쉽지 않기 때문이다.
그럼에도 불구하고 고객 서비스에 시각적인 부분을 활용하고자 하는 노력은 아직까지도 사라지지 않고 있다. 사실 시각적인 요소는 그 목적을 단순히 변경하는 것만으로도 비주얼 IVR에서 충분한 이용가치가 있는 수단이다.
둘째는 클릭-투-콜(Click-to-Call)이다. 클릭 투 콜은 본래 영업 관련 문의를 단계적으로 확대해 일반 직원에게 접수된 내용을 콘택트센터의 전문 상담원에게 전달될 수 있도록 하기 위해 만들어진 기술이다. 하만 본래 취지와 달리 현재 클릭-투-콜은 고객들이 선택한 서비스 채널이 아닌 다른 채널로 고객을 전환함으로써 모든 채널의 활용도를 비슷한 수준으로 만들어 효율적인 콘택트센터 환경을 구현하는 방향으로 활용되고 있다.
셋째는 재택근무다. 한때 집에서 근무하는 환경을 ‘노동력의 혁명’이라고까지 불렀다. 많은 재택 근무자들은 여러 가지 이유로 유연한 스케줄을 필요로 했다. 따라서 재택 근무는 유연한 스케줄을 필요로 하는 직원들에게 원하는 시간에 일을 할 수 있게 하면서도 그들의 전문성을 적극 활용할 수 있기에 각광받았던 시스템이다.
이에 따라 개발된 IP 기술은 직원들이 어디에 있든 중앙에 위치한 시스템에 쉽게 로그인하고 로그아웃할 수 있게 함으로써 재택근무의 활성화와 발전에 날개를 달아줬다. 그러나 직원들 간의 협업이 효율적으로 이루어지지 못하는 문제를 비롯해 풀타임 재택근무 직원들과 관련된 문제가 점점 많아지고 있다는 점은 많은 사람들이 생각하는 것만큼 재택근무가 아직 보편화돼 있지 않음을 의미한다.
하지만 재택근무에 과도한 기대를 조성한 IP 기술이 실제로는 콘택트센터 운영의 획기적인 변화를 가능하게 했다. IP 기술은 기업이 모든 비즈니스 분야를 하나의 고객 서비스 운영에 통합할 수 있게 했고, 이는 전문성을 갖춘 지사와 백오피스 직원들을 고객 서비스 팀으로 이끄는 기반이 되었다.
넷째는 아웃소싱 고객 서비스다. 앞서 이야기한 IP 분야의 기술 발전은 기업이 세계 각국에 있는 콘택트센터에 효율적인 운영과 비용 절감이라는 기회를 안겨 주었다. 해외로 진출하는 기업들에 가격 경쟁력 있는 솔루션과 서비스로 비즈니스를 지원하는 것은 예나 지금이나 중요하다. 그러나 해외에서 발생한 몇 개의 불미스러운 사건들은 외국인 상담원에 대한 대중의 인식을 완전히 뒤집어 놓았다. 고객들이 자신의 지역에 특화된 서비스나 상담원 제공을 요구함에 따라 기업은 해외 아웃소싱으로 얻을 수 있었던 금전적 혜택을 모두 잃게 되었다.
마지막으로 IVR과 스피치 셀프 서비스를 들 수 있다. 이 두 가지 기술 모두 설계와 구축에서 부분적인 실패를 경험했다. 이 두 가지 기술은 모두 단일 솔루션으로 문제를 해결하려 했으나 아쉽게도 단일 솔루션으로서의 매력은 없었다. 자동화 서비스를 위해 각 기술의 단점을 보완하고 최신 솔루션을 통합하면 훌륭한 단일 솔루션으로 만들 수 있었지만, 많은 기업들은 셀프 서비스의 채널로 웹을 사용하기 시작했다. 그리고 다른 기업들은 전통적인 터치톤 메뉴를 제거해 상담원이 제공할 수 있는 경험을 향상시키려 하고 있다.
위에서 말한 다섯 가지 예로 알 수 있듯이 어떤 기술이든 장점과 단점을 가지고 있기 마련이다. 그리고 본래 목적이든 아니든 위의 기술들은 어디에선가 활용되고 있다. 콘택트센터 서비스 분야는 하루가 다르게 변화하고 모든 이들이 고객에게 새로운 서비스를 제공하려 하고 있지만 아직까지 완벽한 솔루션은 존재하지 않는다.
위의 실패 사례들에서 부정적인 면은 새로운 서비스나 기술 분야에 반영되어야 할 것이고, 이를 기반으로 실패하는 서비스나 기술은 점점 줄어들어야만 한다. 사실 단점이 없는 기술은 어디에도 존재하지 않는다. 중요한 것은 얼마나 목표와 고객의 환경에 적합한 서비스나 기술을 제공할 수 있느냐다. 당장은 모든 기업들에 방대한 범위의 시스템과 기술 혁신을 제공할 수 있을지 모르나 한 순간의 ‘넥스트 빅 씽’으로 남지 않기 위해서는 반드시 개인 서비스 목표와 고객 프로파일에 걸맞은 적절한 방법을 구축해야만 한다.
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