각 기관 및 기업들이 지방으로 콜센터를 재배치할 때 인재개발을 가장 중요하게 고려해야 할 것으로 지적됐다. 이와 함께 콜센터를 발전시키기 위해서는 서비스 전문화 및 아웃소싱을 적극 유도해야 한다는 의견도 제시됐다.
이백규 한국컨버전스컨설팅 박사는 ‘콜센터 재배치(re-location) 전략’이라는 주제 발표를 통해 “월드 베스트 콜센터가 되기 위한 요건으로 크게 시스템·사람·프로세스가 있다”면서 “흔히 선진기업의 콜센터를 방문했을 때 시스템과 업무 프로세스를 중요하게 여기면서 정작 가장 중요한 사람에 대한 언급은 거의 없다”면서 이같이 말했다.
이 박사는 “콜센터를 재배치할 때 가장 중요하게 고려해야 할 사항은 사람, 즉 상담사의 인재 개발 계획”이라면서 “무작정 콜센터를 지방으로 이전한다고 해서 비용이 절감되는 것이 아니고 오히려 때에 따라서는 인재 양성으로 인해 비용이 증가할 수 있다는 사실을 유념해야 할 것”이라고 강조했다.
그는 콜센터를 재배치하는 과정을 통합(Integration)·이동(Transition)·변화(Transformation) 등으로 구분할 수 있는데 이는 모두 상담사의 역량 재배치에 따라 구분된다면서 이러한 ‘I·T·T’ 과정을 분석해 콜센터를 재배치해야 한다고 역설했다. 특히 기존의 지리적 정보나 인구 통계학적 정보만을 토대로 콜센터를 재배치하면 실패 확률이 높다는 게 이 박사의 주장이다.
이 박사는 “지방에서는 건물임대료가 싸다고 하지만 실제로 건물임대료는 콜센터 비용절감 요소에 크게 작용하지 않고 아울러 인력자원이 풍부하다고 하지만 이것은 인구통계학적 자료지 채용해 콜센터 업무에 투입할 상담사 규모는 그리 많지 않은 게 현실”이라고 말했다. 또 지방자치단체가 지원하는 이전보조금도 일시적인 것일 뿐 전체적인 비용 요소를 감안하면 지방이전 결정에 큰 영향을 미치지 않는다는 것.
이에 따라 콜센터를 지방으로 이전할 때 가장 중요한 요소가 콜센터 인재 양성에 대한 지원환경과 지방자치단체의 정책이라고 이 박사는 강조했다. 이러한 의미에서 그는 대학이 콜센터 기업이 필요로 하는 학생을 처음부터 모집해 교육을 시킨 뒤 졸업과 동시에 취업과 연계시키는 ‘콜센터 마이스터학부’를 설치하는 방안을 제안했다.
오세조 연세대 경영학과 교수는 ‘콜센터산업의 향후 발전 방향’이라는 강연을 통해 “콜센터는 양방향의 마케팅 활동이 가장 진실되게 일어나는 곳”이라며 “그런 의미에서 콜센터를 더욱 육성, 발전시켜 나가야 한다”면서 이렇게 주장했다.
오 교수는 콜센터 서비스의 전문화를 강화시키기 위해서는 판매 전, 판매 시, 판매 후 고객에 대한 맞춤형 서비스를 제공하도록 노력하고 총괄 고객지원 서비스 센터 역할을 수행해야 한다고 설명했다. 특히 서비스 부가가치의 극대화를 위해서는 서비스 품질증진을 위해 지속적으로 노력하는 것이 중요하고 △이용자에 대한 경청 △공정한 해결책의 제공 △신속한 문제 해결의 자세를 보여야 한다고 강조했다.
그는 또 “콜센터의 아웃소싱을 적극 유도하기 위해 자체 콜센터는 핵심업무 중심으로, 나머지는 외부 콜센터를 활용하는 것이 좋다”면서 “아울러 외부 고객센터에 대한 정부 및 지자체의 적극적 지원으로 전문성을 강화하는 콜센터 산업의 발전을 위해 산·관·학의 지속적인 노력이 필요하다”고 말했다.
이 밖에 안지웅 시스코코리아 컨설턴트는 고화질의 영상단말기와 대역폭의 네트워크 발전에 힘입어 콜센터 기술트렌드가 지속적으로 발전하고 있는 사례를 소개했다. 또 박찬선 이지오스 부사장은 ‘중소기업을 위한 콜센터 고객관계관리(CRM) 운영전략’을 통해 단계별 전략을 수립해 콜센터가 CRM센터 역할을 수행할 것을 주문했다.
광주=김한식기자 hskim@etnews.co.kr
