`겉만 번지르르` 기업 사이트 `낙제점`

　기업 웹사이트에 대한 이용자 만족도가 100점 만점 기준에 평균 44.2.점에 머물러 기업 홈페이지들이 고객의 눈높이를 못 맞추고 있는 것으로 나타났다.

　한국인터넷커뮤니케이션협회(회장 박영락 www.kicoa.or.kr)는 1500여 기업 웹사이트의 ‘인터넷 고객만족 수준’을 평가한 결과 낙제점인 평균 44.2점(100점 만점 기준)으로 분석됐다고 29일 밝혔다.

　이번 평가는 협회 부설 ‘인터넷커뮤니케이션연구센터’(소장 김성태 고려대 교수) 주관으로 기업 인터넷 실무자·인터넷 전문가가 공동으로 참여해 개발한 ‘인터넷고객만족지수(ICSI)’가 활용됐다. 조사는 인터넷전문가 및 협회 위촉 전문위원·자문위원이 지난 5개월간 진행했다.

　평가 결과 80점 이상(S등급) 최고점수를 획득한 기업은 하나은행(84.9점)·SK텔레콤(84.9점)·삼성전자(83.5점)·아산병원(82.4점)·삼성화재(82.1점)·한국야쿠르트(81.8점)·SBS(80.8점)·현대카드(80점) 이상 8개 기업으로 집계됐다. 또 유한킴벌리(75.2점) 등 25개 기업이 평균 75점 이상(AAA등급)을 획득한 것으로 나타났다.

　업종별로는 △출판방송·통신(76.7점) △카드(73.4점) △전자부품·통신장비(72.1점) △은행(71.6점) 등에서 만족도가 높은 반면 △조선·해운(61점) △인쇄화학물질(64.1점) 등은 고객의 만족도가 낮은 것으로 분석됐다.

　인터넷커뮤니케이션협회 측은 “75점 이상을 획득한 36개 기업의 웹사이트는 홍보·마케팅 도구로서 역할도 충실히 수행함은 물론이고 실용적인 정보 및 고객과 상호작용 할 수 있는 콘텐츠 제공 등 고객지향적 활동을 강화해 높은 점수를 받은 것으로 분석됐다”고 밝혔다. 또 “대부분의 웹사이트들이 디자인 위주의 시각적 요소에서는 높은 점수를 받았으나 고객이 원하는 정보이용 편의성 및 웹접근성, 그리고 상호작용성 측면에서는 저조한 성적을 보였다”고 덧붙였다.

　한편 인터넷고객만족 수준평가에 참여한 협회 자문위원인 박병호 KAIST 교수(정보미디어 경영대학원)는 “웹 2.0시대 인터넷은 공유·참여·개방을 바탕으로 사용자와 함께 핵심가치를 창출하는 서비스”라며 “이번 평과 결과는 향후 기업이 이용자 중심의 인터넷환경을 구축하는데 있어 지침으로 활용될 수 있을 것”이라고 말했다.

　 심규호기자 khsim@etnews.co.kr