[지윤정의 성공파도] (67)멀티 커뮤니케이션­-작지만 큰일, 전화응대

　작은 차를 운전하면 큰 차도 운전할 수 있다. 운전은 틀에서 보면 원리는 비슷하다. 반면에 작은 차를 못 모는 사람이 큰 차는 자신 있다고 하면 의심스럽다. 작은 일을 잘 해내는 사람이 큰일도 잘해낸다. 작은 일에 성실한 사람이 큰일에도 성실하고 작은 일을 소홀히 하는 사람은 큰일도 대충한다. 전화받는 일은 티도 안 나고 부수적인 일이다. 작은 일일지 모른다. 그래서 어느 조직에 가나 말단이 전화를 끌어받는다. 하지만 작은 일을 하는 태도가 큰일을 할 때도 비슷하게 나타난다.

　나는 A사를 3년째 컨설팅하고 있다. 이 회사는 매년 지점별로 세 가지를 평가해 우수지점과 부진지점을 구분한다. 세 가지 성과지표는 전화응대 친절도, 지점 대면서비스지수, 내부 직원 만족도다. 놀랍게도 전화응대 친절도가 1위인 지점이 대면서비스지수, 내부 직원 만족도 모두 1위다.

　반면에 전화응대 친절도에서 꼴지를 한 지점은 대면서비스지수, 내부 직원 만족도 모두 꼴찌다. 상관도가 매우 높다. 전화를 잘 받는 지점이 대면서비스도 잘하고 내부 직원 간 협조를 잘한다. 작은 일에 애쓰는 지점이 큰일도 잘한다.

　특히 전화응대는 작은 일 같지만 예민한 일이다. 오해하고 오해받기 쉽다. 상대를 볼 수 없고 나를 보여줄 수 없다. 상대는 내가 눈썹이 휘날리게 바쁜 가운데 점심도 굶은 채 휘는 허리를 붙잡고 전화를 받는다는 것을 알 길이 없다. 내 힘 없는 목소리에 바쁜 마음만 읽고 불쾌해할 따름이다. “이 회사는 왜 이렇게 직원들이 까칠해” 하며 회사 전체를 싸잡아 매도한다.

　전화는 오해받기 십상이다. 그래서 작은 일일지 모르지만 큰일에까지 영향을 끼친다. 작지만 중요한 일, 전화응대에 좀더 신경쓰자.