한국HP(대표 최준근 www.hp.co.kr)는 매년 TSG 시그마 플러스 페스티벌을 개최하고 고객 만족을 최우선으로 고객 요구 충족 및 내부 프로세스 혁신 활동을 지속적으로 전개하고 있다.
서비스사업부가 중심이 된 글로벌 차원의 TCE&Q(Total Customer Experience & Quality, 총체적인 고객 만족 및 품질) 조직을 운영해 오고 있다. 실제 20여개의 그린벨트, 블랙벨트 프로젝트를 통해 약 60억원의 직간접적인 프로세스 비용을 절감했으며 경쟁사와 비교한 고객만족 측면에서 경쟁 우위를 확보하는 가시적인 성과를 도출해 내고 있다. HP 고객만족 정책은 철저하고 세분화된 고객 설문조사에서 출발한다.
한국HP는 고객을 비즈니스 규모에 따라 총 네 가지 유형으로 분류하고 각 유형에 따른 엔드 투 엔드 고객 경험 관련, 서비스 카테고리 및 라이프사이클 관련, 트랜잭션 및 고객 접점 관련, 내부 운영 매트릭스 등에 걸쳐 치밀하게 시행하고 있다. 이 모든 프로세스는 비부가가치적 요소를 제거한 최적화된 프로세스를 통해 시장을 리드하고자 하는 HP의 경영 혁신 전략인 ‘HP 시그마 플러스(HP SigmaPlus)’ 방법론에 입각한다.
최준근 사장은 “혁신과 개선은 한층 성숙해진 고객 요구와 치열한 경쟁 속에서 경쟁사 대비 차별화된 고객 서비스를 제공하고 내부 프로세스를 쇄신하기 위한 HP의 주요 정책 사안 중 하나”라며 “직접 고객에게 묻고, 듣고, 관련 프로세스를 들여다본 후 철저하게 상황을 분석해 영업현장에 적용하고 있다”고 말했다.
