GS홈쇼핑(대표 허태수 www.gseshop.co.kr)은 불황기일수록 상품 품질을 높임으로써 고객 만족도와 재구매율을 높인다는 전략을 갖고 있다.
GS홈쇼핑은 본격적인 불황이 시작된 지난해부터 한국산업기술연구원과 함께 고객이 만족할 수 있는 수준의 품질 기준을 개발하고 있다. 공인된 국내 및 국제 기준을 충족하는 것은 기본이고 소비자들이 제품 사용상 느낄 수 있는 불만을 관리할 수 있도록 새로운 품질 기준을 만드는 것.
전기용품안전관리법에는 과전류에 따른 화재를 막기 위해 러닝머신에 외부 퓨즈를 부착하도록 돼 있지만 GS홈쇼핑과 한국산업기술연구원은 외부 퓨즈의 미작동 상황에 대비해야 한다는 기준을 추가로 마련해 내부 회로에도 퓨즈를 부착한 것이 대표적인 예다.
공산품 소음 기준을 자체적으로 정립하기 위해 소비자평가단을 구성했다. 법규상 국내 공산품의 소음 기준은 60㏈이나 GS홈쇼핑은 소비자평가단을 구성해 소비자 불만 평가를 수행한 결과 50㏈로 기준을 강화했다. 이 기준은 믹서를 제외한 모든 가전제품에 적용되고 있다.
허태수 사장은 경영 현안을 다루기 위해 매주 1회 전 임원이 참석해 열리는 경영회의 시간에 앞서 한 주간의 고객 불만을 청취하는 고객의 소리(VOC) 브리핑을 정례화했다. 회사의 주요 경영 현안을 논의하기에 앞서 고객의 소리를 먼저 듣고 ‘고객 중심의 경영’을 펼치겠다는 의지다.
허태수 사장은 “이윤을 창출하는 원천은 판매가 아니라 고객 만족”이라며 “억지로 최소한의 기준치만 충족시킬 것이 아니라 소비자 시각에서 제품과 서비스 질을 부단히 높여 고객 만족도를 끌어올리겠다”고 말했다.
