“유통업은 물건만 파는 것이 아니라 친절도 함께 판매하는 서비스업입니다. 가격도 중요하지만 고객 서비스를 간과해서도 안됩니다.”
지난달 초 삼성전자 리빙프라자 화곡점장으로 자리를 옮긴 이혜련(39) 점장의 일성이다. 이 점장은 본사로부터 조직관리 능력을 인정받아 지난 7월 문을 연 리빙프라자의 전략거점 지역, 화곡점에 발령을 받았다.
리빙프라자는 화곡동이 지하철역과 연계된 지리적 특징도 있지만 입주민이 늘면서 디지털 제품의 수요가 꾸준히 늘고 있는 전략지역으로 판단하고 있다. 특히 리빙프라자 바로 옆에 LG전자 하이프라자가 입점해 있어 경쟁력 있는 ‘우먼파워’가 필요했던 것으로 풀이된다.
이 점장은 화곡점 부임 전에 리빙프라자 독산점에서 2년간 근무했다. 독산점장 근무 당시 실적과 조직관리에 뭇 남성 점장보다 뛰어나다는 평가를 받았다.
이 점장은 “발령받은 지 아직 한 달이 안됐지만 조직관리에 주력하고 있다”며 “유통은 마음으로 하는 일인 만큼 직원을 내 편으로 만들어야 내가 하고자 하는 일을 해낼 수가 있다”고 말했다.
이 점장은 여성이라는 약점을 차별화된 친절 서비스로 보완했다. 친절 서비스를 위해 입에 침이 마르도록 직원들에게 친절과 직무교육을 가르친다. 직원들의 몸에 밴 친절함이 고객의 마음을 편안하게 해주기 때문이다.
그는 “신규 방문객을 단골로 만드는 데 있어 경쟁사와의 제품 가격이 5만원 정도면 친절 서비스로 마음을 얻을 수 있지만 10만원이 넘어가면 친절로도 소용이 없다”며 “직원들이 평소에도 감동으로 고객에게 다가갈 수 있는 친절교육을 강화하고 있다”고 말했다.
이 점장은 단골을 많이 만들지 않는다. 오히려 직원들에게 한 명이라도 더 단골 고객을 만들어 주기 위해 노력하고 있다. 지점장 단골이 많으면 점장을 보고 제품을 구매하기 때문에 인사 이동시 지점의 매출이 급격히 줄기 때문이다.
이 점장은 “점장 고객이 많으면 매출이 한쪽으로 치우치게 된다”며 “직원들에게 단골 고객을 만드는 친절 노하우를 전수하고 있다”고 말했다.
이 점장은 353.7㎡ 규모의 화곡점이 하루 평균 3000만원 정도 매출을 달성하고 있는 만큼 월 평균 10억원 이상의 실적을 자신했다.
김동석기자 dskim@
사진=박지호기자 jihopress@
