신도림테크노마트가 집합상가로는 처음으로 ‘교환환불보장제’를 마련하고 이달 중순께 시행한다.
백화점·대형할인점 식으로 고객 불만을 신속하고 친절하게 처리, 전자상가의 서비스를 백화점 수준으로 끌어올리겠다는 취지다. 고객 만족도를 높이면 집합상가의 이미지를 개선해 소비자가 늘고 상가도 활성화할 것이라는 기대다.
박흥수 신도림테크노마트 사장은 “유명 백화점 수준으로 고객 서비스 수준을 높이기 위해 소비자의 교환·반품·환불 등을 100% 처리해주는 통합 고객센터를 설치하기로 했다”며 “상점주들과 협의 마무리 단계로 이달 15일께 개설할 계획”이라고 말했다.
신도림테크노마트는 이를 위해 관리회사와 상인들이 연간 5억원 정도의 기금을 마련했다. 공동 기금을 조성해 개별 상점에 들어가는 직접적인 피해를 줄이는 한편, 상점들의 부당행위에는 벌금을 물려 기금 일부분을 확충할 예정이다.
그동안 집합상가 소비자는 반품·교환·환불을 위해 개별 상가를 방문·협의를 해야했다. 이 과정에서 일부 고객은 상가 측과 실랑이를 하는 일도 있어 상가 전체의 이미지를 추락시키는 직접적인 요인이 됐다.
박 사장은 “그동안 여러 집단 상가에서 고객이 찾아오면 환불해주는 방어적인 방법을 사용했지만, 고객의 변심에 의한 것이라도 모두 응해주는 적극적인 방식은 이번이 처음”이라며 “고객들에게 집합 전자 상가도 백화점·할인점 이상으로 수준 높은 서비스를 받을 수 있다는 인식을 심어줄 것”이라고 말했다.
회사 측은 교환환불보장제 정착을 위해 상가 직원 교육을 강화하고 고객 홍보작업에 들어갈 계획이다. 또 통일되고 단정한 느낌을 주기 위해 매장 직원에게 하얀색 와이셔츠와 넥타이 등 유니폼을 지급하고 고객에게 불편을 주는 호객 행위 자제 등을 요청하는 등 백화점식 운영 방식 정착을 위한 활동을 강화할 예정이다.
박 사장은 “쇼핑의 즐거움을 줄 수 있는 다양한 제도를 마련해 소비자가 늘게 되면, 입점 상가 수도 자연스럽게 많아질 것”으로 기대했으며 “앞으로도 서비스 품질 개선 등을 통한 시장논리로 상가 활성화를 유도할 것”이라고 강조했다.
김규태기자@전자신문, star@
