케이블TV 사업자, 고객 서비스 BS로 전환

케이블TV 사업자의 고객 서비스 체계가 기존 사후 조치(AS)에서 사전 조치(BS· Before Service)로 빠르게 변모하고 있다.

　국내 최대 복수종합유선방송사업자(MSO) 티브로드가 지난 2006년 처음으로 BS를 도입한 데 이어 서울·경기 지역 최대 MSO 씨앤앰가 본격적인 BS 시스템 가동을 선언했다.

　티브로드와 씨앤앰의 이 같은 조치는 IPTV 상용화가 임박함에 따라 기존 가입자 이탈을 막고 신규 가입자 유치를 위해 서비스를 차별화, 서비스 품질 향상 및 고객 민원 감소, 이미지 제고 등을 통해 고객 로열티를 높이겠다는 포석에서 비롯된 결과로 풀이된다.

　씨앤앰은 디지털케이블TV와 초고속인터넷 서비스 사전 점검과 관리를 위해 디지털미디어센터(DMC)는 물론이고 전국 15개 지역 개별 SO에 원격 확인 시스템을 본격 가동한다.

　이를 통해 디지털케이블TV 셋톱박스 및 인터넷 모뎀 상태를 실시간으로 점검, 각 지역 가입자를 대상으로 필요한 조치를 취할 수 있도록 할 방침이다.

　씨앤앰 문준우 부장은 “고객 요청 이후 불편 사항을 처리하는 것으로는 100% 고객 만족이 될 수 없다고 생각한다”며 “장애를 미리 감지하는 서비스를 완벽하게 제공하는 게 목표”라고 말했다.

　MSO 최초로 BS 조직을 가동해 온 티브로드는 올해 안에 전국 14개 권역 14개 SO로 BS 전담 조직 설치를 확대·적용할 계획이다. 티브로드는 수원방송과 ABC방송, 한빛방송 등 3개 SO를 시작으로 기남방송과 전주방송에서도 BS 조직을 가동 중이다.

　 김원배기자@전자신문, adolfkim@