‘1084’
이 수치가 의미하는 바는 과연 무엇일까? 이는 바로 2002년 4월부터 2006년 12월까지 전 세계에서 CMMI(Capability Maturity Model Integration) 심사를 거쳐 IT 서비스 품질 수준을 객관적으로 평가받은 회사의 수다. 왜 그토록 많은 회사가 많은 인력과 비용을 투자해 프로세스 개선 활동을 실시하고 CMMI 인증 심사를 받는 것일까.
여러 가지 목적이 있을 수 있다. 내부적으로는 회사의 품질 수준을 객관적으로 평가하고 개선영역을 식별해 프로세스를 지속적으로 혁신하기 위한 모멘텀으로 활용하고 외부적으로는 전 세계에서 통용되는 모델에 근거해 품질 수준을 공인받음으로써 그들이 제공하는 서비스 수준이 국제적으로 높은 수준임을 홍보하기 위한 것일 수도 있다.
그러나 무엇보다도 가장 중요하게 고려돼야 하는 CMMI 심사의 목적은 ‘서비스 제공 업체의 프로세스 개선 활동이 자체의 성과 달성뿐만 아니라 고객의 비즈니스 목표 달성에도 성공적으로 기여했는가’를 평가해야 한다는 점이다. 즉, 개선 활동하는 목표의 지향점이 자체에 국한되지 않고 고객의 비즈니스 목표와 개선활동의 목표가 연계됐는지, 그 목표가 고객의 기대 수준에 도달되고 객관적이고 정량적으로 판단할 수 있는지, 개선 활동 방법이 체계적이고 효율적으로 운영될 수 있는지를 살펴야 한다. 아울러 개선활동 내용이 실현 가능하고 지속적으로 유지·관리될 수 있는지, 개선효과의 정량적 측정 결과가 고객의 비즈니스 목표 달성에 얼마나 많이 기여했는지를 가늠하는 데에도 초점을 맞춰야 할 것이다.
결국, 고객의 비즈니스 성공에 기여한 프로세스 개선 활동만이 고객에게 진정한 가치를 제공할 수 있고 회사의 구성원은 프로세스 개선 활동이 품질보증 및 생산성 향상에 기여함을 체험함으로써 상호 윈윈할 수 있음을 인식할 수 있을 것이다.
그러나 위의 경우와 달리 고객의 기대 수준을 인식하지 못하거나 아무리 뛰어난 개선 효과일지라도 그 효과가 고객에게 제공되지 않고 자체에 머문다면 진정한 프로세스 개선 활동이라고 할 수 없다.
최근 몇 해에 걸쳐 미국을 제외한 국가 중 중국·일본·인도 및 우리나라에서 CMMI 심사의 횟수가 급속도로 증가하고 있다고 한다. 이러한 추세를 감안할 때 CMMI 심사의 목적이 다음과 같이 귀결되고 수행된다면 그 결과가 더욱 빛을 발할 것이다.
‘프로세스 개선 활동, 고객 비즈니스 성공과 통(Align)하였는가’를 살피는 노력이 중요하다.
황해룡 부장 (LG CNS 기술서비스부문 Quality Innovation담당, harryhwang@lgcns.com)
