어바이어, 한국 고객 특성에 맞춰라

　어바이어코리아가 우리나라 콘택트센터 고객 특성에 맞는 솔루션으로 시장 공략을 강화한다.

어바이어코리아(지사장 티모시 맥)는 ‘콘택트 센터 로드쇼’에서 ‘IVVR(Interactive Voice & Video Response)’ 솔루션을 공개하며 이 솔루션이 한국 고객의 요구에 확실히 부응할 수 있을 것이라고 27일 밝혔다.

IVVR 솔루션은 영상통화가 가능한 3세대(3G) 이통망을 활용해 기존 콘택트센터 음성 서비스에 영상까지 제공하는 콘택트센터 솔루션이다. 전자제품 고장 때문에 콘택트센터로 전화를 걸면 기존엔 음성만으로 상담을 받았지만 이 솔루션을 적용하면 상담원이 제품 사진이나 매뉴얼, 작동 모습 등 다양한 영상정보를 직접 보여주며 상담할 수 있다. 안내에 따라 고객이 자동으로 진행하는 ‘셀프 서비스’에도 IVVR이 적용되면 직관적인 영상 정보를 활용, 상담 시간도 줄어든다.

어바이어는 IVVR 솔루션이 우리나라 고객의 특성을 잘 맞춰줄 수 있다고 밝혔다. 같은 날 발표한 ‘2007 어바이어 콘택트센터 소비자 지수’에 따르면 한국 고객은 기업의 고객센터를 이용할 때 효율성이나 인터넷 기술을 이용한 신규 서비스보다 친절한 상담을 더 높이 평가한다.

이 조사 응답자의 51%는 고객서비스 담당자와 접촉하거나 관련 서비스를 받을 때 인터넷보다는 전화를 선호한다고 답했다. 인터넷을 선호하는 응답자는 16%에 불과했다. 또 콘택트센터의 가장 중요한 요소는 친절함(53%)이라고 답했으며 그 다음으로 효율성(16%)을 택했다. 영상전화를 이용하는 IVVR 솔루션은 한국 고객의 전화 선호 성향에 맞으며 고객 요구에 영상으로 즉시 대응해 친절함을 높일 수 있다는 게 어바이어의 설명이다.

어바이어는 IVVR 솔루션을 내달 말 국내 외국계 생명보험사에 처음 공급할 계획이다.

이통사의 3G 망과 유선통신사업자의 지능망과 영상통화가 완벽히 연동되지 않는다는 점이 IVVR의 단점으로 지적됐다. SKT의 3G 고객은 KT 유선망을 사용하는 IVVR 콜센터로 영상상담 서비스를 받을 수 없는 식이다. 이 때문에 어바이어가 IVVR을 공급할 외국계 생명보험사도 우선적으로 한 이통사 고객에게만 영상으로 콜센터에서 고객에게 전화하는(아웃바운드) 서비스를 제공하게 된다.

어바이어 고만석차장은 “3G 무선망과 유선망이 아직 완벽히 연계되지 않아 한계가 있는 건 사실”이라면서도 “콜센터 사업자가 먼저 움직인다면 통신사업자도 고객 요구에 따라 움직여줄 것으로 생각한다”고 말했다.

최순욱기자@전자신문, choisw@