중견 가전업계-"고객이 중심이다"

　‘고객 만족 서비스로 무장하라.’

　중견 가전업체 CEO들이 앞다퉈 CS혁신을 핵심 경영철학으로 내세웠다. 그동안 ‘많이 팔아 매출을 늘리자’는 제조업 중심 마인드에 머물렀던 중견 가전업체가 제품기획 단계부터 사후 AS에 이르기까지 CS가 기업의 사활을 결정하는 요소로 떠오르면서 서비스 기업으로의 변신이 한창이다.

　특히 웅진코웨이·위니아만도·쿠쿠홈시스 등 대표 중견 가전업체 CEO들이 ‘고객중심의 경영’을 슬로건으로 내걸어 눈길을 끌고 있다.

　◇“‘백투더 베이직(Back to the Basic)’을 다시 생각하자.” (홍준기 웅진코웨이 사장)

　지난 1일 취임 1주년을 맞은 홍 사장이 1년간 직원에게 가장 많이 강조해온 말이다. 렌털 서비스 경쟁력의 핵심인 ‘코디 서비스’가 도입된 지 10년째를 맞아 초심으로 돌아가자는 의미에서다. 홍 사장은 “최근 공정거래위원회가 최고의 고객만족경영 기업에 주는 ‘제1회 CCMS인증 우수기업’에 선정된 것을 계기로 또 다른 획기적인 서비스 혁신 작업에 착수했다”며 “다시 코디를 처음 만들었을 때의 정신으로 돌아가려 한다”고 말했다. 홍 사장은 최근 정태영 현대카드 사장을 만나 3시간 동안 ‘강의’도 듣고 왔다. VIP 고객 대상 서비스 다각화 방안을 고민하던 중 단시일 내 카드 업계를 휩쓴 현대카드의 서비스 성공 비결을 배우기 위해서다.

　◇“모든 활동은 고객의 관점에서 시작한다.” (김일태 위니아만도 사장)

　‘딤채’로 한국의 음식 저장 문화를 바꿔 놓은 김 사장의 CS 목표에는 라이프스타일 경영을 중시하는 그의 철학이 담겨 있다. 단순히 김치냉장고를 만드는 가전 업체로 머물지 않고 ‘문화를 만드는 기업’으로 자리매김한다는 것이 그의 오래된 숙원이다. 김 사장은 ‘소비자의 라이프스타일을 아는 것에서부터 고객 만족 경영이 출발한다’는 신념 아래 최근 해외 출장 때마다 현지 현대미술관·백화점 지하상가·슈퍼마켓 등을 반드시 방문하고 딤채 신제품 아이디어에 반영한다. CS사무국 설치는 물론이고 신개념 쇼룸인 ‘비스트로디’ 운영, 고품격 문화잡지 ‘매거진 디’ 발행 등으로 고객의 감성 가치를 제고하는 새로운 각도에서의 CS 혁신을 시도하고 있다.

　◇“고객은 남이 아닌 가족” (구본학 쿠쿠홈시스 사장)

　지난해 말 창업주 구자신 회장으로부터 경영권을 이어받은 구 사장은 이 같은 슬로건을 내걸고 서비스 혁신에 박차를 가하고 있다. 고객(we)이 필요로 하는 것이라면 언제나(whenever), 어디서나(wherever), 무엇이든(whatever) 발벗고 나선다는 ‘위 서비스’(we service)를 고객 서비스 철학으로 삼는다는 것. 소형가전 업계 최초 가정방문 서비스나 ‘밥맛 도우미’ 서비스, 해외 8개 지역 온라인 서비스 등이 모두 그 산물이다.

　구 사장은 “최근 고민은 제조업 CEO로서가 아닌 브랜드와 서비스를 운영하는 CEO로서 거듭나는 것”이라고 말했다.

　김유경기자@전자신문, yukyung@