통합민원 콜센터 확장된다

　 정부가 통합 민원안내 콜센터를 고도화한다.

국민고충처리위원회(위원장 송철호 www.ombudsman.go.kr)는 8월 이후 통합 민원안내 콜센터의 2단계 확대 구축 사업을 발주할 예정이라고 25일 밝혔다. 고충처리위원회로부터 관련 계획안에 대한 행정자치부의 검토가 끝나는대로 다음달 중 구체적인 실행에 들어갈 예정이다.

위원회에 따르면 2단계 확대 구축 사업에선 △전체 시스템이 한꺼번에 멈추는 사태를 방지하는 이중화 △시스템 운영 개선 △데이터베이스(DB) 자동 백업 기능 추가 등이 진행된다. 이와 함께 다른 행정 부처와 관련된 민원 상담을 할 수 없었던 이전과 달리, 행정자치부와 관련된 민원 상담을 직접 할 수 있도록 시스템이 개선된다.

전체 사업 규모는 지난 1단계 통합콜센터 구축 사업의 절반 수준인 10억원 정도에 불과하다. 하지만 범 정부 전화 민원 서비스의 허브 기능을 하게 되면서 향후 구축될 각 정부기관의 콜센터 표준이 돼 관련 장비 및 솔루션업체들은 프로젝트 수주에 비상한 관심을 보였다. 업체들은 정부가 추진하는 첫 대형 콜센터를 레퍼런스로 만들다는 목표로 입찰 참여를 준비중이다.

1단계 사업에 참여한 콘택트센터 솔루션 전문기업인 제네시스(대표 위재훈)의 지운섭 이사는 “2단계 확대 구축 사업은 기존에 만들어진 콜센터의 부족함을 채워서 질 좋은 서비스를 제공하려는 의미”라며 “금액보다는 사업적인 측면에서 솔루션 공급에 최선을 다할 것”이라고 말했다.

지난 5월 전국 서비스를 시작한 정부통합 민원안내 콜센터는 150석 규모로 사용자가 전화번호 110번으로 통화를 하면 각종 정부 민원관련 안내와 상담을 해 준다. △직접 상담처리가 불가능한 사항의 담당 콜센터 또는 기관 연결 △민원인의 요구사항을 해당 기관 시스템에 등록해 담당자가 민원인에게 회신하는 콜백 서비스 △외국인 노동자·이민자 등을 위한 외국어 통역 서비스 등도 제공한다.

최순욱기자@전자신문, choisw@