"고객 경험을 관리하라"

　‘고객관계관리(CRM)의 다음 단계는 고객경험관리(CEM).’

　UBCNS(대표 류승범)가 한국인삼공사를 대상으로 고객의 만족도를 관리하는 고객경험관리(CEM:Customer Experience Management) 프로젝트를 추진하고 있어 화제다.

　CEM은 고객과의 관계를 중심으로 데이터베이스를 구축하는 CRM과 달리 기업이나 제품과 관련된 고객의 경험을 전략적으로 관리해 고객 경험 이해를 바탕으로 기업 내부를 혁신하는 경영전략을 말한다.

　CRM이 △거래고객 데이터 분석 △IT투자 △타깃 고객 캠페인 등에 주력하는 반면 CEM은 △실제 고객의 태도와 경험분석 △기업 내부혁신 목표 △고객 로열티 강화에 주력한다는 점이 차별점이다.

　류승범 대표 컨설턴트는 “그동안 CRM이 고객관계 중심의 경영을 지향해 왔지만 결국 IT 프로젝트로 전락해 버렸다”며 “고객만족 경영은 불특정 다수를 대상으로 외형적인 만족도 수치 평가 위주로 왜곡되고 있으며 마케팅은 제품을 광고하고 판매하는 제품 중심적으로 추진되고 있는 것이 현재의 실정”이라고 꼬집었다.

　그는 “고객이 어떻게 생각하고 느끼는지를 파악하기 위해 매장방문, 구입, 구입후 이용 등 거래 단계별로 고객이 뭘 보고 느끼는지를 파악해 이를 토대로 고객경험 데이터 베이스를 구축하는 것이 핵심”이라며 “인삼공사는 국내서는 생소한 CEM 프로젝트를 통해 CRM으로는 해결되지 않았던 문제점들을 해결하는 성공사례를 만들게 될 것”이라고 설명했다.

　UBCNS는 오는 한국인삼공사가 7월까지 CEM 전략을 수립한 뒤 그 결과를 바탕으로 변화관리 컨설팅, IT투자 등을 추진할 예정이다.

　김용석기자@전자신문, yskim@