SK텔레콤(대표 김신배 www.sktelecom.com)은 가입자 고객 만족을 높이기 위해 소비자불만관리프로그램(CCMS)를 도입 선포식을 가졌다고 26일 밝혔다.
지난해 9월 공정거래위원회가 공포한 소비자불만자율처리제도인 CCMS는 기업이 소비자 불만사항을 사전에 예방하고 소비자 불만이 제기될 경우, 사후 구제를 통해 신속하게 처리할 수 있도록 시스템 인증하는 제도다. 삼성카드, 남양유업, GS칼텍스, LG전자 등이 도입을 선포했으며 통신업계에선 SK텔레콤이 처음이다.
CCMS 인증을 받으려면 ▲전사적으로 고객불만 처리를 공유하기 위한 CCMS 도입 선포 ▲자율관리자 임명 및 권한과 책임 부여 ▲사후 구제 조직 및 인프라 구축 ▲지침서 배포 및 구성원 교육 등을 완료해야 한다. SK텔레콤은 2분기 중 CCMS 인증절차를 완료할 계획이다.
SK텔레콤은 현재 전국 37개 지점 500명, 12개 고객센터 3500명 등 총 4000명이 고객만족을 위한 1차적인 지원 업무를 담당 중이며 여기서 해결하지 못하는 고객민원은 150여명의 전문상담조직인 ‘고객보호원’ CS인력이 신속히 처리하고 있다. 이번 CCMS 도입을 계기로 불만처리를 보다 체계화, 전문화시켜 고객만족을 극대화한다는 방침이다.
김신배 사장은 “고객불만 최소화를 통한 고객만족도 제고에 전사적 역량을 집중할 계획”이라며 “회사가 월드 리디로 성장하기 위해서는 상품과 서비스 자체의 경쟁력을 확보하는 것은 물론, 고객 지향적인 기업문화를 기반으로 고객만족도를 제고하는 것이 중요하다”고 강조했다.
김태훈기자@전자신문, taehun@
