콘택트센터 `끊임없이 진화중`

현대와 기아차 고객들은 자동차 부품 가격과 정보를 상담센터 직원과 화상으로 통화하며 확인해 볼 수 있다. 현대모비스가 정비업소에 들린 고객이 전용단말기로 부품 정보를 문의할 수 있는 ‘화상상담시스템’을 구축, 운영하고 있기 때문. 이 시스템을 통해 고객은 필요한 자동차 부품의 실물사진과 함께 상담원 얼굴을 직접 보며 상담한다.

콜센터가 IP네트워크 기반의 콘택트센터로 진화하면서 전화와 팩스는 물론 e메일·채팅·영상 등 커뮤니케이션 채널이 다양해졌다. 단순한 전화 상담이나 안내 차원을 넘어 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션을 주도하는 통합서비스센터로 탈바꿈했다.

특히 화상 채팅은 증권, 홈쇼핑, 게임 업체들 사이에 최근 가장 인기를 끄는 커뮤니케이션 수단이다. 홈트레이딩시스템(HTS)이나 홈페이지에서 동영상이나 음성으로 투자정보를 제공하는 화상채팅 서비스가 증권업계에 새 고객관리 수단으로 자리 잡았다. 전화 상담이 어려운 언어 및 청각 장애 고객들에게 채팅 상담이나 PC원격제어 서비스를 제공하는 사례도 부쩍 늘었다.

콘택트센터 업체 관계자는 “채팅 상담은 전문가가 음성이나 화상을 통해 실시간으로 답해주기 때문에 일대일 상담과 동일한 느낌을 줌으로써 게임, 증권 등 마니아 고객층이 두터운 기업들을 중심으로 인기를 얻고 있다.”고 말했다.

회사 홈페이지나 포털 사이트를 통한 e메일 상담도 주요 커뮤니케이션 수단으로 활용된다. 보통은 24시간내 회신이 기본이지만, 기업 및 고객 상황에 따라 3시간 또는 10시간내 회신을 의무화하기도 한다. 자주 들어오는 e메일 키워드와 답변은 미리 데이터베이스(DB)로 구축, 자동으로 회신한다. .

콘택트센터 아웃소싱을 제공하는 엠피씨 조영광 사장은 “첨단 IP네트워크와 통합커뮤니케이션(UC) 등 콘택트센터 기술 발전이 급진전했다”라며 “장기적으로는, 음성인식 기술을 활용한 무인 콘택트센터 구축도 가능해 질 것”으로 내다봤다.

주상돈기자@전자신문, sdjoo@