유선업계, 돈쓰는 마케팅보다 효율성에 초점

　유선 통신업체들이 올해부터 가입자 확보를 위해 물량 공세보다는 효율적인 마케팅에 주력한다.

29일 관련업계에 따르면 KT·하나로텔레콤·LG파워콤 등은 현장 접점을 늘리고 고객 로열티를 강화하기 위해 통신설계사 제도, 사전 서비스(BS), 원스톱 서비스 체계 도입 등을 서둘렀다. 지난해 출혈 마케팅으로 서로 ‘상처뿐인 영광’만 얻은 만큼 이제 더 이상 ‘돈만 쓰는 마케팅’은 하지않겠다는 의지로 풀이된다.

특히 트리플플레이서비스(TPS) 출시 등 통신시장 경쟁환경이 크게 바뀌어 이용자 이탈을 방지하고 가입자당 매출(ARPU)를 높이는 게 현안으로 떠오르자 체계적인 컨설팅과 사전 마케팅 효율화가 절실하다고 봤다. 업계의 한 관계자는 “초고속 업계는 150만명을 신규 유치해도 140만명을 다시 빼앗기는, 다시말하면 순증 10만명을 수많은 마케팅 비용을 쏟아붓는 웃지못할 일이 벌어진다”며 “가입자 유치가 100만명밖에 안되더라도 80만명만 빼앗기는 방향으로 체계를 바꾸지 않으면 안되는 상황”이라고 말했다.

KT(대표 남중수)는 올해 고객 대응체계를 대대적으로 손질한다. 김영환 KT 고객부문장은 “그동안 고객지원을 한다고 했지만 여전히 영업따로, 개통따로, AS따로로 움직이고 있으며 직원마다, 협력사마다 편차가 심해 일관된 지원 체계가 부족했다”며 “현장접점에서의 원스톱 서비스가 구현되도록 시스템을 획기적으로 개선하겠다”고 말했다. 특히 사후 마케팅에 비용을 쏟아붓느니 미리미리 고객을 찾아가는 사전 서비스를 통해 고객 이탈률을 낮춘다는 계획이다. KT는 이를 위해 직원들의 컨설팅 능력을 강화하고 교육·IT 등 지원시스템을 갖출 계획이다. 고객만족에 대해 체계적으로 고민하는 연구기능도 고객부문내에 둘 예정. 대부분의 권한을 지점·지사장에게 위임해 능동적인 고객서비스를 유도할 방침이다.

하나로텔레콤(대표 박병무)은 내달부터 전문 통신설계사로 구성된 ‘하나플래너’를 운영한다. 하나플래너는 하나로 직원은 아니지만 본사에서 직접 교육·관리하는 영업망으로, 팀단위로 움직이면서 대규모 아파트 단지 및 주택가, 주부 유동인구가 많은 상가를 중심으로 활동한다. 하나플래너의 미션은 신규고객 유치 뿐만 아니라 사후관리(A/S) 및 이전 설치 상담과 함께 가정 통신비용의 절감을 위한 통신상품 컨설팅까지 담당하는 것. 단지 상품만 판매하는데서 그치지 않고 지속적인 고객유지를 위한 역할을 담당하는 개념이다. 300명으로 구성했으며 올해말까지 1000명으로 확대해 수도권 지역을 커버할 계획이다.

LG파워콤(대표 이정식) 역시 돈쓰는 마케팅 대신에 효율성을 높이는 방향으로 올해 영업을 전개할 방침이다. 유통망을 통한 간접 영업 비중을 줄이고 직접 영업을 강화할 방침. 지난해 20%대에 머물렀던 직접 영업 매출비중을 올해 35% 수준까지 끌어올려 수익성을 개선하고 고객과의 접점도 확대한다는 계획을 세웠다.

조인혜기자@전자신문, ihcho@