삼성화재(대표 황태선 http://www.samsungfire.com)는 임직원과 고객·판매조직·협력업체 관점에서 최신기술을 활용한 전문 디지털 시스템을 대거 도입, 디지털 지식경영체계를 구축하고 최고의 성과를 낸 것을 인정받아 ‘2006년 디지털지식경영대상’ 대통령상을 수상했다.
삼성화재는 윤리경영, 고객만족경영, 디지털 경영이라는 경영진의 경영철학을 바탕으로 e비즈, 지식경영, 6시그마, 차세대 시스템 도입과 같은 경영혁신 프로그램을 지속적으로 추진해왔다.
삼성화재가 구축해온 ‘디지털 지식경영체계’와 관련한 시스템은 크게 4가지다.
먼저 임직원의 업무를 원스톱(One-Stop)화했다. 여러 시스템에 접속하여 개별 업무를 처리하던 방식에서 탈피, 포털을 통해 업무 시스템을 통합하여 하나의 과정에서 업무 처리를 할 수 있도록 구현했다. 전자문서와 음성(Voice), 동영상 등 콘텐츠를 디지털화를 통해 내부와 외부 지식정보를 통합, 체계적으로 관리하도록 한 것이 특징이다. 이를 통해 임직원의 업무 편의성을 높였고 업무처리의 질적 향상도 꾀할 수 있었다는 평가다.
고객 중심의 셀프 서비스화도 지향했다. 여러 상품에 가입해 보장이 중복되는 상품구조에서 벗어나 고객의 요구에 맞는 맞춤형 가입설계를 제공하는 데 초점을 맞췄다. e메일 즉시가입 서비스, 홈페이지 등을 통해 임직원이나 판매조직의 도움 없이도 고객이 직접 계약 조회, 보험가입 등이 가능하도록 설계했다. 고객의 신뢰와 편의성을 높였고 전반적인 비용 절감도 가능했다.
판매조직의 업무를 ‘유비쿼터스’화 한 것도 특징이다. SFA(Sales Force Automation) 등을 통해 본사와 판매조직 간 업무처리의 신속성과 정확성을 높였다. ‘Any-U(RC용 휴대폰 영업지원시스템)’ ‘모바일컨설팅시스템(MCS:Moblie Consulting System)’, 휴대형 프린터 등을 통해 현장에서 즉시 조회와 보험설계, 복잡한 조건 확인, 출력을 지원하도록 해 명실상부하게 현장 완료형 업무체계를 구축했다는 것이다. 이런 유비쿼터스형 영업활동을 통해 판매조직의 업무능력을 향상시키는 것은 물론이고 영업인력과 고객의 편의성도 크게 높일 수 있었다.
또 협력업체와 업무를 온라인으로 연결한 것도 삼성화재의 강점으로 꼽힌다. PRM(Partner Relationship Management) 시스템을 통해 병원·정비공장·법무법인 등 다양한 협력업체와 실시간으로 업무처리가 가능하도록 했다. 이미지 시스템을 통해 고객서류를 디지털화해 종이 없는 사무실(Paperless Office) 개념을 구현함으로써 신속성과 정확성을 크게 향상시켰다. 이런 편리성은 대고객 서비스 강화로 이어져 고객 만족도를 극대화하는 요인으로 작용했다는 평이다.
삼성화재는 디지털 지식경영체계 구축에 따라 자동차보험 계약업무의 경우 △보험개발원 정보조회 △보험가입설계서 검색 및 수정 △보험계약 심사 요청 △은행업무 종료후 마감 후 접수 △고객 계약 조회 등을 현장에서 즉시 처리할 수 있게 됐다.
특히 자동차보험 청약서와 자동차보험 가입증명서를 고객 사무실이나 가정에서 팩스 또는 휴대형 프린터를 통해 즉시 출력할 수 있고, 고객카드 정보를 이용해 고객이 보는 앞에서 즉시 보험료 카드 승인이 가능해 고객의 만족도를 크게 높일 수 있었다.
황태선 삼성화재 대표는 “최신 디지털 기술을 적극적으로 도입하면서 고객들의 편의를 크게 높이는 것은 물론 회사 인력의 적절한 배치와 성과를 극대화하는 데도 큰 힘이 되고 있다”며 “새로운 서비스, 가치있는 신기술을 적극 도입해 가장 경쟁력있는 보험사, 디지털 경쟁력이 가장 뛰어난 서비스 회사가 되도록 지속적으로 힘써 나가겠다”고 강조했다.
김승규기자@전자신문, seung@
