관련 통계자료 다운로드 韓·日 전자 유통브랜드 비교 ‘외형에서 내실로.’
국내 전자유통시장은 올해 들어 매장 출점이나 가격인하를 통한 매출 확대 경쟁이 크게 줄어들고 있다. 반면에 기존 판매망을 중심으로 고객만족(CS)을 높이려는 각종 개혁 프로그램 도입이 한창이다. 온라인 쇼핑몰 등 신유통채널을 중심으로 가격인하에 나서면서 차별화된 서비스가 절실해졌기 때문이다.
CS 혁신활동은 크게 매장 접객, 배달·설치, 서비스 등에 초점이 맞춰져 있다.
매장 접객은 친절 교육은 물론이고 제품의 완벽한 설명, 맞춤형 제품 추천 등 전문 판매 교육으로 확대되고 있다. 하이마트와 삼성전자는 ‘세일즈마스터’ ‘디지털마스터’ 등 판매사원을 대상으로 노동부가 인증하는 자체 자격증 제도까지 운용중이다. LG전자도 각종 인센티브제도를 도입해 판매사원의 서비스를 높이고 있다.
배달·설치에서도 높은 서비스를 균질하게 제공하려는 노력이 한창이다. 하이마트가 물류 자회사를 통해 24시간 배달체제를 만든 데 이어 삼성전자도 물류 자회사를 통해 대리점 물류를 부담해주기 시작했다. LG전자는 일선 대리점의 재고부담을 줄이기 위해 올해부터 평판TV의 경우 물류 자회사가 직접 배송해주는 체제로 전환했다.
프리미엄 서비스 경쟁도 뜨겁다. LG전자는 ‘휴일서비스’를 도입하면서 365일 무휴 서비스 체제로 전환했고, 삼성전자는 ‘홈케어 서비스’ 가입자에게 정기적으로 서비스에 나서는 ‘전자제품 주치의’ 제도까지 도입했다.
출점 경쟁 대신 고객 편의시설을 확충하는 매장 리모델링 바람도 유행처럼 번지고 있다.
삼성전자가 올 상반기 서울 리빙프라자 강서본점을 300평 규모로 리모델링하고, 평판TV·게임 등 각종 디지털제품 체험공간을 확대한 것은 대표적인 사례다. LG전자도 최근 서울, 수도권 등지에 인테리어와 아웃테리어를 개선한 시범매장을 오픈하고 대대적인 매장 리모델링을 준비중이다.
소형가전·생활용품 등 하이마트가 처음 시도한 판매 제품 다양화도 급류를 타고 있다.
삼성전자는 리빙프라자에 자사가 취급하지 않는 제품을 중심으로 테팔·필립스 등 해외 가전 브랜드숍을 유치했으며, LG전자는 내비게이터·전자사전 등의 소형가전을 본사 차원에서 일괄구매해 대리점에 공급하는 체계로 전환했다. 하이마트는 다리미판·프라이팬 등 생활용품까지 원스톱 쇼핑 환경을 제공, 고객 편의는 물론이고 할인점 등으로 고객 이탈에 정면 대응하는 추세다.
