CRM도 리모델링…대기업 수요 껑충

　3∼4년 전 고객관계관리(CRM)를 앞서 도입했던 금융·통신 등 대형 기업들이 CRM 업그레이드 및 후속 프로젝트를 앞다퉈 추진한다.

　LG카드·CJ홈쇼핑 등은 CRM 재구축 프로젝트를 검토중이며, KB국민은행·기업은행·SK텔레콤 등은 기존 CRM 시스템을 업그레이드하거나 후속 프로젝트를 잇달아 추진하기로 했다. 이는 대형 기업의 투자가 없어 그동안 주춤했던 CRM 시장의 활성화를 가져올 것으로 보여 올해는 작년 규모 227억원(라이선스 기준)보다 10% 성장한 250억원 규모를 형성할 것으로 관련 업계는 예측했다.

　◇CRM 전면 재검토 프로젝트 나와=2002년 대대적으로 CRM을 도입했던 LG카드가 올해 CRM 전면 재구축 프로젝트를 추진하기로 했다. LG카드는 이를 위해 현재 솔루션 검토작업을 준비하고 있으며 콜센터와 캠페인 프로젝트 병행 여부 등 시스템 방향을 잡아가는 중이다. 이에 따라 적어도 30억원 이상 규모의 프로젝트로 진행될 것으로 보여 최근 1∼2년 가장 큰 프로젝트로 기록될 전망이다.

　CJ홈쇼핑도 CRM 재구축 프로젝트를 추진한다. 이달중 컨설팅업체와 구축업체를 선정, 이르면 내달 재구축 프로젝트를 시작할 예정이다.

　허주병 LG카드 전무는 “업계 내부에서 경쟁력으로 삼을 수 있는 것이 효율적인 고객 대응뿐”이라면서 “일찌감치 CRM을 도입했던 금융권 등에서 CRM 재구축 수요가 늘어날 것”이라고 말했다.

　◇후속 프로젝트 수요도 증가한다=그동안 대기업들은 CRM에 대한 투자대비효과(ROI)가 기대치보다 낮다는 점에서 투자를 자제해 왔다. 이 때문에 CRM 업계의 성장은 멈춰섰으나 올해는 후속 프로젝트가 잇따라 쏟아져 나올 것으로 보여 업계가 크게 반기는 눈치다.

　KB국민은행·기업은행 등 대표적인 은행이 CRM 후속 프로젝트를 추진하고 있으며, SK텔레콤도 내부적으로 CRM 후속 프로젝트 검토작업을 완료했다. 게다가 이동통신 업체들의 무선인터넷 요금체계 개선에 따른 차세대 빌링시스템 구축으로 인한 CRM 후속 프로젝트도 가능할 것으로 보인다.

　이처럼 금융·통신 등 CRM을 앞서 도입했던 업계가 CRM 후속 프로젝트를 추진하는 것은 지금 시스템만으로는 늘어나는 고객 요구를 분석하고 대처하는 데 어려움이 뒤따르기 때문으로 풀이된다.

　이재한 액센츄어 부사장은 “인프라를 갖추는 것도 좋긴 하겠지만 프로그램 위주로 접근해 고객 요구를 파악하는 경향이 짙어지고 있다”면서 “기존 시스템을 보완하기 위한 후속 프로젝트가 늘어날 것으로 예상된다”고 말했다.

　◇CRM 업계 기대치 높아져=금융·통신 등 대기업의 CRM 재투자 움직임은 의미가 크다. 이들 업체는 CRM을 초기에 도입한 뒤에 투자를 자제해 왔던 대표적인 곳이다. 이들 업체의 투자 의지를 보고 다른 업체들이 뒤따라 투자 여부를 검토한다는 측면에서 올해 CRM 시장은 성장세로 돌아설 가능성이 커졌다.

　시장 조사기관인 KRG 자료에 따르면 소프트웨어·하드웨어를 포함해 올해 CRM 전체 시장 규모는 전년 870억원에서 8% 성장한 940억원대로 전사자원관리(ERP)에 이어 기업용 소프트웨어로는 두번째로 1000억원대를 넘어설 기반을 마련할 것으로 보인다.

　이후연 오픈타이드코리아 사장은 “대기업 수요가 없어 시장 성장세가 멈췄다”면서 “올해는 금융·통신뿐만 아니라 대기업의 수요가 늘어날 것으로 기대되는만큼 시장이 확대될 것으로 보인다”고 전망했다.

　이병희기자@전자신문, shake@