[돈 버는 마케팅, 돈 버리는 마케팅](17)고객 생애가치 높이기

　고객 생애가치란 고객이 한 기업의 제품 또는 서비스를 최초로 구매한 시기부터 거래를 마치는 날까지 누적해서 공헌하는 순이익 가치다. 일반적으로 기업은 신규고객의 확보를 위한 다양한 마케팅 활동에 많은 비용을 투자하고 있기 때문에 1회 구매를 넘어선 장기적인 관계 유지를 통해 고객 생애가치를 높이지 않는 한 성공적으로 비즈니스를 이끌어 가기 쉽지 않다. 고객 생애가치를 높이기 위해서는 고객과 기업간의 강한 유대관계가 필요하다.

◇멤버십 서비스 운영=고객 정보를 수집하는 좋은 방법 중 하나는 바로 멤버십 서비스의 운영이다. 로그인을 통해 들어갈 수 있는 특별 섹션과 혜택을 제공함으로써 고객과의 교류를 강화시키는 것이다. 예를 들어 건강식품 쇼핑몰은 멤버들에게 특별 할인가를 적용하거나 멤버들만이 볼 수 있는 특별 건강진단퀴즈 등의 콘텐츠를 제공하는 등의 차별화된 혜택을 제공해 고객 정보 및 멤버를 확보할 수 있다.

◇설문조사=고객과 견고한 유대관계를 구축하기 위해서는 고객을 소중히 여길 줄 알아야 한다. 설문조사를 실시해 기업이 고객에게 관심을 가지고 있음을 보여주고, 고객의 평가를 상품 및 서비스에 반영해 그들의 의견이 중요시되어지고 있음을 알려줘야 한다. 또 설문조사를 통해 얻을 수 있는 고객의 라이프스타일 정보는 맞춤형 마케팅에 활용할 수 있다. 설문 응답율을 높이기 위해서는 경품을 제공하는 것이 가장 효과적이다. 설문 작성자 중 특정 인원을 뽑아 경품을 제공하고 설문 결과 및 당첨자는 눈에 잘 띄는 곳에 게시한다.

◇게시판 활용=악성 글이나 루머에 대한 걱정으로 게시판을 아예 운영하지 않는 기업들을 종종 볼 수 있다. 이는 고객이 어떤 생각을 가지고 있는 지를 읽을 수 있는 좋은 기회를 내버리는 것과 같다. 정직하게 비즈니스를 운영하고 있는 사업자라면 쌍방향 커뮤니케이션 채널인 게시판은 고객의 질문을 받고 이에 대한 답변을 제공하는 것은 물론 사이트를 방문한 잠재 고객들에게 신뢰성을 심어 줄 수 있는 좋은 방법이 될 수 있다. 게시판 운영에서 가장 중요한 것은 ‘빠른 응대’와 ‘성실성’이다. 수시로 사이트에 접속해 게시판을 체크할 수 없는 상황이라면 하루 1∼2회 정도 규칙적인 시간을 정해 고객이 언제 문의에 대한 답변을 받을 수 있는지를 공지해 놓는 것이 좋다. 또 짧은 단답형 글보다는 성실성이 엿보이도록 답변과 함께 고객에게 도움이 될 수 있는 정보를 함께 제공하는 것이 좋다.

◇추천 시스템의 운영=e비즈니스에서 고객과의 접촉 경로를 다양화할 수 있는 또 하나의 방법은 바로 추천 시스템의 운영이다. 추천 시스템이란 고객이 친구나 지인에게 자신의 e비즈니스 사이트를 추천해 구매가 발생할 경우 인센티브를 제공함으로써 고객에게 실질적인 이익을 제공하는 것이다. 고객에게 받은 혜택을 보상해줌으로써 고객과 비즈니스와의 유대 관계를 보다 견고히 하는 것은 물론 입소문 마케팅을 통해 새로운 고객을 창출할 수도 있다.

김종윤기자@전자신문, jykim@