관련 통계자료 다운로드 소비자 보호장치 운용 현황 최근 들어 온라인개인몰임대서비스(마켓플레이스) 사이트에서 악의적인 판매자나 실수로 인한 고객 피해 사례가 속출하면서 관련 사이트들의 고객 보호를 위한 안전장치가 허술하다는 지적이 높아지고 있다.
K모씨는 지난 1일 G마켓에 등록된 C판매자를 통해 에이원프로 전자사전(모델명 AP-120C)을 개당 11만8800원에 총 10개를 주문했으나 10분 만에 판매자로부터 제품가격이 잘못 기재돼 판매할 수 없다는 통보를 받았다. 판매자는 애초 K모씨가 구매할 당시 표기된 가격보다 7만9200원이 높은 19만8000원이 정확한 판매가격이라고 주장했다. K모씨는 판매자에게 정당하게 구입한 만큼 구입 금액에 물품 배송을 요구했으나 받아들여지지 않아 지난 5일 한국소비자보호원에 피해구제를 요청했다.
이에 앞서 지난 1, 2일 이틀 동안 G마켓에 판매자로 등록된 부산 H전자가 LG전자 42인치 PDP TV를 시중가에 비해 120여만원이 낮은 가격으로 판매, 구매가 순식간에 몰리자 배송 사고 위험성을 느낀 G마켓이 배송 조사를 위해 판매자에게 일시 중단을 통보했다. G마켓 조사결과 배송이 제대로 이뤄지지 않을 가능성이 높다고 판단, 선 구매한 70여명에게 입금된 대금을 환불해주는 한편, 판매 차단을 위한 추가 조사를 벌이고 있다. 특히 수십명에 달하는 고객이 판매자에게 속아 직거래를 했으며 모 기업고객은 2000만원을 입금한 것으로 밝혀지는 등 피해 규모가 계속 늘어날 전망이다.
업계 관계자들에 따르면 G마켓의 사례와 같이 발견된 경우 외에 대다수 마켓플레이스 사이트에서는 1만원대 미만의 소액 사고가 빈번하게 일어나고 있으나 표면으로 드러나지 않는 것으로 알려졌다. 특히 고객이 판매자와 직거래를 할 경우 일부 사이트를 제외하고 이를 방지할 방법이 없는 것으로 나타났다.
이번 사고가 발생한 G마켓 사이트는 고객이 직거래를 할 경우 법적인 책임이 없다고 명시돼 있을 뿐 직거래 피해 경고나 위험성을 알리는 문구는 없다. 결국 직거래 등으로 피해를 본 고객들은 별다른 구제 방안이 없어 대부분 피해를 감수해야 한다.
이에 반해 옥션과 GSe스토어 등 마켓플레이스 선도업체들은 소비자 보호를 위한 별도의 팀을 운영하거나 까다로운 판매자 선발 규정을 운용하는 것으로 나타났다. GS홈쇼핑(대표 강말길)의 GSe스토어는 판매자 등록 기준을 강화, 사고를 사전에 방지하고 있다. 현재 개인 판매자는 받지 않으며 기업판매자를 대상으로 △사업자 등록증 △판매 규모 △고객서비스 정책 △상품 경로 등을 검증, 이 기준을 통과한 업체에만 판매자 권한을 부여하고 있다. 특히 상품 경로를 확인하기 위해 제조처, 제조창고 상황을 점검하고 물품 창고 상시 실사를 하고 있다.
옥션(대표 박주만)은 지난 5년 전부터 30여명으로 구성된 ‘트러스트 앤드 세이프티(T&S)팀’을 통해 고객 직거래 등에 대한 계도와 악성 판매자 적발 등을 전담하고 있다. 이 팀은 자체 단속활동으로 모니터링 툴을 활용하고 신고메일을 접수하는 한편 금지단어 차단시스템, 자동검색 툴을 활용한 모니터링 차단시스템 등을 활용한 단속을 벌이고 있다.
옥션 관계자는 “많은 마켓플레이 사이트가 정보에 어두워 실수한 고객에게 법적 책임이 없다고만 하는 것은 소극적인 소비자 정책이며 광의의 개념에서 고객을 보호하기 위해서는 사전 차단을 위한 노력이 필요하다”고 말했다.
서동규기자@전자신문, dkseo@
