정보통신 민원 해결사, CS센터 현장

　(박스)

　“통신요금이 너무 비싸게 나왔다.” “전화와 인터넷이 안된다.”

　언제나 그렇듯 오늘도 매일 500통 이상 이런 종류의 전화 민원에 둘러싸여 업무를 시작하는 곳이 있다. 이 곳은 뜻밖에도 정보통신부 고객만족(CS) 센터다. 우체국의 소소한 업무에서 통신회사의 각종 불편사항에 이르기까지 국민들의 온갖 하소연들이 폭주한다.

　지난 6월 15일 대국민 민원업무 향상을 위해 개통한 CS센터는 개설 두달 남짓 지나면서 이제 정통부의 ‘봉사’ 전위부대로 보이지 않는 역할을 톡톡히 하고 있다.

　CS센터가 출범하면서 마치 스포츠 경기 전략을 연상시키는 ‘1-3-3-5’라는 슬로건이 새로 나왔다. 조연수 CS센터장은 “종전처럼 민원실에서 전화·인터넷으로 접수한 민원을 해당부서로 연결하던 방식을 전면 개선해 CS센터에서 일괄 처리함으로써 민원 서비스를 향상시키자는 프로세스 혁신”이라고 설명했다.

　단순 민원은 접수후 1일내에 답변하고 모든 민원은 접수후 3시간내에 처리방향을 안내하며, 하루내에 답변이 곤란한 민원은 3일이내, 깊은 검토가 필요한 민원은 5일이내 답변하겠다는 뜻이다. 1335는 정통부 민원 대표번호이기도 하다.

　조 센터장은 “기존에는 여러부서에 민원 업무가 분산돼 해당부서에는 업무 부담이 되고, 처리기간도 길어지는 등 문제점이 있었다”면서 “CS센터를 개통한뒤부터는 신속한 맞춤형 민원처리 방식으로 탈바꿈했다”고 말했다. 실제로 CS센터를 개소한지 불과 두달 남짓 지났지만 민원처리 기간은 평균 하루 정도가 줄었다. 전화·인터넷을 통한 민원접수건수만 하루에도 150건이상 이를 정도로 업무량은 늘어났지만, 접수민원의 86%를 닷새안에 처리할 정도로 빨라졌다.

　전체 직원수가 고작 18명에 불과한데도, 특히 참여마당 신문고 민원은 이틀 가량이나 줄어들었다. 또 민원 회신을 받은 고객에게 처리결과에 대한 만족도 및 추가 의견을 업무에 다시 반영할 수 있게 함으로써 민원업무를 질적으로도 개선했다. 덕분에 민원인들의 막무가내식 태도에 시달릴때도 많지만 가끔은 보람을 느낄때도 적지 않다.

　하지만 아직은 애로사항도 적지 않다. CS센터 전화번호(1335)와 비슷한 탓에 국민연금고객센터(1355)로 잘못 알기도 하고, 통신회사에 문의할 내용을 정통부에 호소하는가 하면 폭언과 욕설에 시달리기도 한다.

　조 센터장은 “어렵기는 하지만 고객만족을 넘어 고객감동을 구현하자는 CS센터의 취지에는 모두 공감하는 만큼 정부기관 최고의 민원센터를 위해 전 직원들이 노력하고 있다”고 소개했다. 서한기자@전자신문, hseo@