“PDA 도입, 기대 이상 입니다”
김정식 웅진해피올 대표는 PDA로 기업의 생산성을 올릴 수 있다고 확신하는 PDA 예찬론자다. 누구보다도 먼저 산업용 PDA를 현장에 도입해 그 효과를 톡톡히 봤기 때문이다. PDA가 택배와 물류 분야에 접목되기 시작한 것은 오래전 일이지만 콜센터·애프터서비스 분야에 PDA를 전면 도입한 것은 웅진해피올이 처음이나 마찬가지다.
“PDA를 처음 도입할 때만 해도 많이 망설였습니다. 그만큼 위험 부담이 있었기 때문이죠. 특히 AS쪽은 고객과 항상 밀접하게 연관돼 있어 자칫 잘못되면 전체 기업 이미지를 훼손할 수도 있습니다. 하지만 지금은 웅진해피올의 성공 사례가 알려지면서 주요 업체의 벤치마킹 대상이 되고 있습니다.”
웅진그룹의 전문 AS업체인 웅진해피올이 PDA 기반 모빌리티 시스템을 현장 업무에 접목한 것은 지난 2003년. 당시 1500여 명에 달하는 고객서비스 직원 ‘CS 닥터’ 모두에게 산업용 PDA를 지급하고 관련 시스템을 모바일 환경으로 전면 교체했다. 2년 동안 투자규모는 20억원 안팎이었지만 도입 후 효과는 투자액의 몇 배에 달했다는 후문이다.
“단순히 따져봐도 연간 50여억원 정도의 비용을 절감하고 있습니다. 현장 업무 처리로 정보 처리 시간을 단축하고 서비스 인력을 효율적으로 배치한 덕택입니다. 게다가 고객의 요구 사항도 신속하게 처리해 고객 중심의 경영이 가능하게 됐습니다. 결국 비즈니스 면에서도 경쟁 우위를 갖게 된 셈이죠.”
김 대표는 “PDA가 업무 프로세스를 전면 교체할 정도로 효과를 올렸다” 라고 덧붙였다.
지난 2004년 웅진코웨이개발에서 분사한 웅진해피올은 전국에 12개 서비스 센터와 33개 대리점을 두고 있다. PDA를 도입한 후 AS접수·처리, 해피콜까지 모두 모바일 시스템으로 연계해 원스톱 서비스를 구현할 수 있게 됐다.
웅진해피올은 앞으로 웅진 그룹 위주의 고객 서비스에서 벗어나 가전 제품과 PDA·컴퓨터 등으로 품목을 넓히고 콜센터 규모도 확장해 전문 서비스 업체로 발돋움할 계획이다.
김 대표는 “과감하게 모빌리티 환경으로 시스템 투자를 앞당긴 것이 공격 경영과 사업 확장을 위한 기틀이 됐다”며 “기업 경영에 이제 IT는 단순히 보여주기 위한 투자 개념이 아니라 생산성을 높이고 실제 업무를 한 단계 높일 수 있는 필수 수단”이라고 강조했다.
강병준기자@전자신문, bjkang@, 사진=고상태 기자
