기업은행, 영업점 직원 전산문의 자동 처리 시스템 개발, BM특허 출원

　“IT 조직과 영업점의 커뮤니케이션을 자동화하라.”

　기업은행(은행장 강권석)이 내부 고객인 영업점 직원의 전산 관련 문의를 자동으로 처리할 수 있는 ‘IT 셀프헬프 시스템’을 자체 개발, 비즈니스모델(BM) 특허까지 출원해 화제다.

　기업은행 정보개발실은 그동안 1∼2명의 직원이 전화로 IT와 관련된 영업점의 문의를 받는 과정에서 발생한 업무 폭증과 지연 처리 등을 개선하기 위해 영업점 직원이 전화 통화를 거치지 않고도 스스로 애로사항을 해결할 수 있는 시스템을 개발했다.

　이 시스템은 온라인 거래 중 오류가 발생하거나 업무 문의가 필요한 경우 영업점의 단말기 화면에 자동으로 뜨는 ‘전산업무 Q&A’를 이용해 사용자가 스스로 문제를 해결하도록 한다. 또 미해결 과제나 추가 질문이 있을 경우 ‘업무문의·오류통보’ 버튼을 클릭하면 현 오류 상황이 전산 업무 담당자에게 자동 통보돼 ‘일대일 대화 메신저’를 통해 즉시 해소하도록 돕는다.

　시스템 가동으로 전산 업무에 대한 전화 문의가 과거에 비해 절반 이상 줄어들었다는 것이 기업은행 측의 설명이다.

　김호진 정보개발실 차장은 “과거엔 폭주하는 전화로 IT 직원이 통화중인 경우가 잦아 영업점에서 업무 처리 지연과 고객 불만족 사례가 발생하기도 했다”며 “이 시스템의 가동으로 영업점 직원이 문제를 자체 해결할 수 있는 환경이 구현돼 신속한 업무 처리와 대고객 만족도 제고에 크게 기여하고 있다”고 강조했다.

　이정환기자@전자신문, victolee@

사진: 기업은행 정보개발실 직원이 IT 셀프헬프 시스템의 메신저 기능을 이용해 영업점 직원과 대화하고 있다.