[2005 상반기 인기상품]고객만족-초고속인터넷: KT `메가패스`

　KT(대표 이용경 http://www.kt.co.kr) 초고속인터넷 ‘메가패스’는 지난 1999년 6월 서비스를 선보인 이후 15개월만에 100만 가입자를 모은 데 이어 지난해 9월 600만 가입자 돌파에 이르기까지 가파른 상승곡선을 그려 왔다.

　KT는 시장이 이미 성숙기에 접어든 만큼 새 활력을 위해서는 지속적인 품질혁신과 부가서비스 제공을 통해 고객 충성도를 높이는 한편, 가입자당수익(ARPU)을 확대하는 데 집중한다는 전략이다.

　KT는 고객만족도 제고를 위해 업계 최초로 고객가치(CVA) 경영방침을 도입해 고객에게서 접수한 불만사항을 실시간 통계·처리하고 신속하게 조치토록 하는 고객의 소리(VOC:Voice Of Customer) 제도를 운영중이다. 서비스 만족 여부를 점검하는 해피콜(Happy Call) 제도도 시행중이다. 이외에도 여러 경로로 흩어져 있던 각종 문의와 사후서비스(AS) 요청을 100번으로 통합해 고객의 편의성을 높였다. 이 결과 작년 11월에는 한국능률협회로부터 고객만족경영 대상을 수상하기도 했다.

　KT는 현재 서비스 품질 향상을 위해 ADSL을 VDSL로 업그레이드중이다. 5월말 현재 가입자의 절반 가까이가 VDSL서비스를 이용 중이며 일부 지역에서는 50Mbps급이 제공된다.

　인터넷 유해정보 차단 서비스 ‘크린아이’, 자녀들의 PC 사용시간을 설정하는 ‘타임코디’, 인터넷 VoD 서비스 ‘홈미디어’, PC AS서비스 ‘피시키퍼’, PC보안을 위한 ‘키보드 입력정보 암호화’등 다양한 부가서비스는 고객만족도를 높이고 있다.

　이밖에 인터넷 수능방송 ‘메가패스 스카이’와 초고속인터넷 기반 홈네트워크 서비스 ‘홈엔’, 위성방송과 결합한 ‘홈엔 스카이’ 등 다양한 컨버전스 상품을 통해 고객의 선택권을 최대한 보장한다는 계획이다.