콜센터 시장 쨍하고 해뜰날

　콜센터 업계가 되살아나고 있다.

　금융권 콜센터 업그레이드 및 합병에 따른 신규 수요, 공공 부문의 신규 투자가 줄줄이 이어지고 있고, 기술 발전에 의한 다양한 애플리케이션 추가 요구가 거세지면서 콜센터 시장의 부활이 예고된다.

　17일 관련업계에 따르면 지난 97, 98년 전성기 이후 침체의 늪에서 벗어나지 못했던 콜센터 시장이 지난해 말부터 기지개를 펴기 시작, 올 들어서는 본격적인 회복세를 보이고 있다.

　시장이 빠르게 호전되면서 이르면 내년께 과거의 전성기가 다시 찾아오는 게 아니냐는 희망찬 전망도 나온다.

　콜센터 미들웨어 전문기업인 제네시스의 위재훈 지사장은 “한국보다 2, 3년 선행되는 호주의 콜센터 시장이 최근 활황세를 기록중임을 미뤄볼 때 한국도 올해가 재도약기를 맞는 시점이 될 것”이라고 예상했다.

　◇대형시장 교체·증설 시기=은행, 보험회사, 통신사업자 등 기존 수천석 규모의 콜센터를 보유하고 있는 기업들이 시스템 교체 및 증설을 서두르는 중이다. 국민카드를 합병한 국민은행이 이미 예산을 반영, 500석 규모 콜센터 증설작업을 추진중이다. 또 우리·외환·한미·제일은행 등의 계열 카드사를 비롯해 다른 은행과 지난해 합병을 실시한 은행 대여섯 곳도 콜센터 증설을 검토하고 있다.

　대규모 시장으로 인식되는 보험업계의 콜센터 증설 및 교체작업도 한층 속도가 붙고 있다. 신한금융지주와 카디프생명이 설립한 방카슈랑스 전문 보험사 SH&C생명보험이 200석 규모 콜센터를 신규 오픈한 데 이어 동양생명이 최근 200석이던 콜센터를 450석으로 확대해 이달 말 오픈한다. 동부생명이 콜센터 구축 2년 만에 신규 장비 도입을 추진하고 있고 신동아화재, 대한생명 등 수많은 금융업체의 증설 프로젝트가 진행중이다.

　이 밖에도 KT가 이달 초 600석 규모의 미납센터 프로젝트를 발주한 것을 시작으로 SK텔레콤이 오는 6월 개소를 목표로 400석 규모의 대구지역 제2콜센터 구축을 추진중이다.

　◇중소기업·공공 시장 개화=완전 IP-사설교환기(PBX) 기반으로 지난 1일 오픈한 외교통상부 영사민원콜센터 프로젝트를 필두로 공공부문의 수요도 이어지고 있다.

　지난해부터 추진해온 600석 규모의 근로복지공단 콜센터 구축 사업이 올 3분기에 발주될 전망이다. 이 같은 분위기는 중앙 부처 및 각 지방자치단체로 빠르게 확산되는 추세다.

　씨앤엠커뮤니케이션, 태광계열 등 복수종합유선방송사업자(MSO)의 콜센터 구축과 함께 유선방송사업자(SO)들의 콜센터 도입도 한창이다. 그동안 콜센터 투자에 소극적이던 투어익스프레스 같은 온라인 여행사 등도 신규 시장으로 부상중이다.

　1차 전성기는 대형 콜센터가 필요한 금융·통신 분야 기업들이 주도했다면 2차 전성기는 이들 대형 사이트의 교체·증설 물량과 100석 미만의 공공·중소기업 수요가 이끌 것이라는 게 전문가들의 전망이다.

　◇진화하는 콜센터=각종 신기술 개발도 콜센터 시장 부활을 주도하고 있다. ‘워크포스 매니지먼트’ ‘OCAS(One Call All Service)’ 등이 대표적이다.

　‘워크포스 매니지먼트’는 콜센터가 대형화되면서 늘어난 상담원을 효율적으로 관리하기 위한 솔루션이다. 국내에서 이를 채택한 곳은 제일은행뿐이지만 향후 큰 폭의 성장이 기대되는 분야다.

　또한 전체 직원을 콜센터 상담원으로 묶는 ‘OCAS’ 기술도 눈에 띈다. 이 기술은 고객 서비스 개선을 위해 기업 전체를 콜센터화하는 기술이다. 콜센터가 IP 기반으로 전환되면서 뜨고 있다.

　KT, 하나로텔레콤, 데이콤 등 통신사업자가 추진중인 지능망에 콜센터 솔루션을 연동하는 매니지드 서비스도 새로운 개념이다. 즉 통신사업자 자체가 콜센터 솔루션을 제공, ‘버추얼 콜센터’ 등 새로운 개념의 서비스 시장을 만들어낼 수 있다.

　이와 관련해 김선협 콘체르토 지사장은 “중소기업·공공·신기술 등이 콜센터 시장의 새로운 성장동력을 만들어내고 있다”며 “올해를 기점으로 콜센터 시장이 성장해 갈 것”이라고 전망했다.

홍기범기자@전자신문, kbhong@