관련 통계자료 다운로드 SK C&C의 ITSM 체계 SK C&C(대표 윤석경 http://www.skcc.com)는 지난 1998년 SK 그룹 12개사의 IT 자산을 인수하고 IT 아웃소싱 계약을 체결하면서부터 선진 IT서비스관리(ITSM) 프로세스와 조직 체계를 도입하는 작업을 시작했다.
당시 SK C&C는 세계 최고 수준의 IT 아웃소싱 서비스 전문회사인 캐나다 ‘텔러스 인터내셔널’사와 전략적 제휴를 체결하고 국내에서는 처음으로 전문적인 ITSM 체계를 도입했다. 비교적 IT서비스 시장에는 늦게 진입했지만 선진 프로세스 도입에서는 다른 기업보다 앞섰다는 평가를 받았다.
SK C&C는 아웃소싱 전환, 운영, 성과 관리 등의 제반 프로세스를 방법론화해 6여 년에 걸쳐 실제 서비스와 운영 조직에 ITSM을 적용했으며, 이와 동시에 국내 경영 환경에 적합한 한국형 ITSM 체계를 완성했다. 현재 19개 고객사를 대상으로 IT 아웃소싱 서비스를 제공하고 있으며, 이 역시 ITSM 기반의 프로세스 기반으로 운용하고 있다.
◇서비스 중심 조직으로의 개편 = SK C&C는 ITSM 체계의 정립을 위해 먼저 내부 조직을 서비스 기능별로 나눴다. 내부적으로는 인프라 운영 기능을 중앙 조직으로 통합·재조직하고, 고객 측면으로는 고객이 쉽게 IT를 이해할 수 있도록 애플리케이션 단위로 서비스 단위 조직을 재정렬했다. 또 분화된 서비스 기능간의 의사소통을 위해 SK C&C는 ‘서비스 관리 프로세스(Inter-divisional Service Management Process)’를 개발했다.
특히 SK C&C의 서비스 관리 프로세스는 ITIL을 준용한 서비스 요청 관리, 장애 관리, 이슈 관리, 계약 관리, 서비스 수준 관리 등 내부 조직간 서비스 관리 프로세스와 고객사의 IT 기획 기능 지원을 위한 10여 개의 대고객 서비스 관리 프로세스로 구분했다. 이러한 SK C&C의 ITSM 체계는 고객사 최종 사용자의 단일 접점(SPOC, Single Point Of Contact)인 서비스 데스크와 고객사 IT기획 기능의 접점인 서비스 매니저로 특징 지워진다.
◇ 원스톱 서비스 데스크, ISAC = SK C&C는 단일한 서비스 데스크 ‘ISAC(Information Services Assistant Center)’ 구현을 내세운다. ISAC은 일반적으로 단순 하드웨어 장애 해결 위주의 헬프 데스크를 혁신적으로 개선, PC·프린터와 같은 OA 장비는 물론 적용 업무 정보시스템에 이르기까지 IT와 관련된 모든 문제 및 요청사항을 원 스톱으로 해결한다. ISAC은 24시간 연중 무휴로 가동하고 있으며, ISAC을 통해 접수, 처리된 내역은 모두 자동으로 데이터베이스(DB)화돼 다양한 사후 분석을 통해 서비스 수준 측정과 제고 방안 수립에 활용하고 있다.
SK C&C의 ISAC은 1999년 11월에 최초 서비스를 개시, 현재 해외법인을 포함한 국·내외 15개사 전 사업장의 4만3000 여명 최종 사용자를 대상으로 연간 48만여 콜에 이르는 IT 제반 문의, 요청, 장애를 처리하고 있다. 서비스 데스크 성능은 일반적으로 1차 해결율, 즉 최초 사용자 요청을 서비스 데스크 요원이 자체적으로 해결 완료하는 능력으로 평가하는데, ISAC의 1차 해결율 성과는 2000년 1월 초 38% 수준에서 매월 꾸준히 상승해 지난해 말 70%에 육박하는 수준에 도달했다.
SK C&C의 ISAC은 2004년 국내 처음으로 세계 최고 수준의 콜센터 인프라를 인증하는 CoE 인증서를 획득, ITSM 체계의 핵심이라 할 수 있는 ISAC 프로세스의 우수성을 인정받았다.
◇ ITSM의 ERP, 통합 운영 관리 시스템 = SK C&C는 최근 서비스 수준에 연계한 IT 인프라 자원과 운영 현황 관리를 위해 통합 운영 관리 시스템(TOMS, Total Operation Management System)을 개발했다. TOMS는 전체 IT 자원에 대해 고객 비즈니스 관점에서 상호 연관 관계를 분석하여 고객의 비즈니스 목표와 IT 서비스간의 격차를 줄이는데 중점을 두고 있다. 이 시스템은 ITIL의 CFIA(Component Failure Impact Analysis)를 기반으로 설계됐으며, 장애·변경·구성·성능·보안·서버 계정관리 등의 15개의 관리 기능과 80여 개의 메뉴와 240여 개의 분석 화면을 제공한다. 특히 TOMS는 서버, 소프트웨어 및 네트워크, 백업 장비, 스토리지 등 구성 정보에 대한 관리 기능을 강화해 각 구성 자원간의 연관 관계를 파악할 수 있도록 지원하고 있어 IT 운영 관리를 위한 ERP(전사 자원관리 계획)로 평가 받고 있다.
고객은 TOMS의 실시간 운영 업무 내역과 통계 분석 결과로부터 제공받고 있는 IT 서비스에 대한 정확한 현황 파악이 가능해져 신속하고 전략적인 투자 의사결정을 내릴 수 있게 되며 방대한 IT 자원의 효율적인 관리를 통해 비용 절감과 안정적인 IT 서비스 수준을 확보할 수 있다.
신혜선기자@전자신문, shinhs@
◆인터뷰-김창기 SK C&C 상무
“우리 회사의 강점은 검증된 IT서비스관리(ITSM) 체계와 국내 최고의 인프라를 바탕으로 한 풍부한 서비스 운영 경험이라고 말할 수 있습니다. 이미 1999년부터 고객사에 적용해 온 SLA(Service Level Agreement)와 SLM(Service Level Management) 운영 경험, 그리고 국내 최고라고 자부할 수 있는 고객지원센터(ISAC : Information Services Assistant Center)를 바탕으로 고객에게 최신의 종합 IT 서비스를 제공할 것입니다.”
SK C&C 아웃소싱 사업을 총괄하고 있는 김창기 상무는 SK C&C가 일찌감치 아웃소싱 전문기업을 표방하면서 ITSM 체계를 완성하고 통합 인프라 자원을 바탕으로 서비스를 제공했다는 점을 강조한다. 지난 1998년 그룹 관계사 인프라 통합작업을 시작한 이래 ITSM을 처음 도입했으며, 현재는 고객지원 업무를 전담하는 전문화된 합작 파트너사 ‘텔스크’를 통해 외부 사업도 벌이고 있다.
특히 김 상무는 ITSM 기반의 아웃소싱 체계는 꾸준한 개선과 관리가 중요함을 강조한다. 이를 위해 SK C&C는 ITSM 프로세스를 한 단계 업그레이드 시키기 위해 eSCM(e-Sourcing Capability Model) 인증을 2003년 하반기부터 준비해 2004년 하반기에는 eSCM-SP 레벨 3 인증 획득을 했으며, 연내 레벨 4 인증을 추진하고 있다.
김 상무는 “프로세스 관리 수준 요건이 한층 강화된 eSCM 2.0 버전으로 인증을 받은 것은 세계 첫 사례”라며 “이를 통해 우리 회사의 ITSM 프로세스와 서비스 제공 능력이 세계 최고 수준임을 대내외적으로 확인 받은 것”이라는 자신감을 나타냈다.
김 상무는 “영업에서부터 딜리버리(서비스 제공) 조직까지 전 서비스 분야에 걸쳐서 eSCM 인증을 획득함으로써 국내 IT 아웃소싱 서비스 공급 업체의 질적 향상과 선진 ITSM 시장 환경 조성에도 많은 영향을 미치게 될 것”이라며 “산업별 IT아웃소싱 서비스 관리의 베스트 프랙티스 사례를 만드는 것은 물론 비즈니스프로세스아웃소싱(BPO)와 금융권 아웃소싱 시장도 적극 공략할 계획”이라고 밝혔다.
신혜선기자@전자신문, shinhs@
◆릴레이 기고
-IT관리를 위한 아키텍처 청사진
-김성근 교수 - 중앙대 정보시스템학과
오늘 날 모든 조직들은 생존과 경쟁력 배양을 위해 쉬지 않고 노력하고 있다. 이를 달성하기 위한 수단의 하나로 정보기술의 활용을 당연시 하고 있다. 즉 어떤 업무에 어떠한 정보기술을 어떤 방법으로 도입하고 활용할 것인가 등과 같은 다양한 의사결정을 수행한다. 정보기술의 성능 향상 및 발전 속도가 날로 증가함에 따라 이러한 IT 관리 의사결정도 조직에서 중요하고도 전략적인 의사결정에 속한다.
이 중요한 정보기술 관리 의사결정을 얼마나 제대로 수행해오는 편일까? 보는 관점에 따라 크게 다를 수 있지만, 제대로 관리해오고 있지 못하다는 게 대체적인 시각이다. 특히 IT 조직을 바라보는 경영진 및 현업의 시각이 예사롭지 않다. “다양한 형태의 정보시스템과 정보기술에 제법 많이 투자해왔는데 실제로 조직에 기여한 바는 정확하게 무엇인가?”, “왜 그토록 기술 전문가들이 수행하는 프로젝트들이 제대로 수행되지 않고 실패로 그치는 게 많은가?”, “기술집약적 IT 자원을 관리하는 수준이 그 정도밖에 되지 않으니 이거 큰일 아닌가?”, “향후 새로운 기술이 파도처럼 밀려올 터인데 또 얼마나 더 휘둘린 것인가?”
IT가 조직 내에서 이런 평가 밖에 받지 못하는 이유는 △IT 관리를 IT 담당자에게 일임해온 관리자의 태도 △전체 최적화보다는 개별 최적화에 치중한 정보화 노력 △미흡한 IT조직의 운영관리 능력 등을 들 수 있다.
IT 관리의 의사결정을 효과적으로 수행하기 위해서는 세 가지를 정립해야 한다. △IT 관련 조직체계 △역할·책임 △IT 관리 프로세스가 바로 이에 해당한다. 즉, 모든 걸 IT 조직에게 맡기지 않고 경영자와 현업이 참여하는 위원회와 같은 조직체계를 정립하고, 이들의 역할과 책임을 정립해주고, 그리고 이들이 수행하는 업무 프로세스를 체계적으로 정립해주는 노력이 필요하다.
최근 소개되고 있는 IT거버넌스(governance : IT의사결정구조)가 조직체계와 역할·책임을 강조한다면 ITIL은 프로세스를 강조한다고 보면 된다. 여기서 중요한 것은 이 세 가지 요소의 정립에는 아키텍처 청사진과 같은 내용물이 사전에 만들어져 있어야 한다는 점이다.
정보기술의 변화속도에도 불구하고 크게 바뀌지 않을 요소로 조직과 정보기술과의 관계를 정의해 둔 내용물을 말한다. 여기에는 비즈니스, 자료, 응용시스템, 정보인프라에 관한 청사진이 포함된다. 우선 조직의 추진목표, 업무, 성과지표 등을 담고 있는 비즈니스 아키텍처를 먼저 수립하고, 이에 필요한 자료와 응용시스템, 그리고 이를 지원하는 정보인프라에 대한 청사진을 수립하는 게 순서다.
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