[2004상반기인기상품]고객만족-콘택트센터;삼성네트웍스

　삼성네트웍스(대표 박양규 http://www.samsungnetworks.co.kr)의 콘택트센터 서비스는 장비설치에서 SI, 상담원 운영까지 맡아하는 원스톱 서비스다.

　회선 서비스, 통계와 리포팅, 센터 설비 등 콘택트센터의 운영을 위한 기본 서비스는 물론, 고객관계관리(CRM) 구축, 전문상담원 제공, 고객사내 통신환경 구축과 관리 등 일체의 부가서비스를 종합적으로 제공한다.

　컨택센터는 주문, 상담 등 전화처리 역할만을 담당했던 기존 콜센터에서 한단계 발전된 개념으로 비용절감에 효과적이다.

삼성네트웍스의 콘택트센터 서비스는 4가지 형태로 분류된다.

　우선 △고객이 요구하는 장소에 전용 콘택트센터를 구축, 월 임대료 형태로 비용을 지불하는 전용임대서비스(on-site) △삼성네트웍스의 콘택트센터 건물과 설비를 임대하는 공용임대서비스(off-site) △설비와 운영 애플리케이션을 비즈니스 환경에 맞게 구축하는 SI형 서비스 △전문 기술인력으로 콘택트센터를 운영해주고 상담원도 파견하는 운영 서비스로 나뉜다.

　이같은 세분화된 서비스는 기업 규모나 고객 요구에 따라 다양한 서비스가 가능해져 고객 만족도를 제고하는 핵심이 되고 있다.

삼성네트웍스는 지난해말 국내 최대 규모(약 1000석)인 삼성생명 콘택트센터를 성공적으로 구축했고 올해는 벼룩시장과 종합유선방송사업자(SO)인 아름방송의 콘택트센터 서비스 사업을 각각 수주했다.

　삼성네트웍스측은 “IP 콘택트센터 시장은 연간 10% 이상의 고성장률을 기록해 올해 약 2500억원 규모에 이를 것”이라며 “하반기부터는 유통, 금융권, 공공 및 제조 분야를 집중 공략할 것”이라고 말했다.