금융권 CRM이 실패하는 원인은.,,

　‘국내 금융권 고객관계관리(CRM) 프로젝트가 실패하는 원인은...’

금융권 최고경영자(CEO) 모임인 21세기 금융비전포럼(의장 이규성 KAIST테크노경영대학원 교수)은 10일 소공동 롯데호텔에서 20여 명의 회원이 참석한 가운데 ‘금융기관의 성장과 고객전략’을 주제로 조찬세미나를 개최했다.

이날 주제발표에 나선 박철준 베인앤컴퍼니 사장은 국내 금융권의 CRM이 상당수 실패한 원인으로 △CRM에 대한 지나친 기술적 접근 △CEO의 이해도와 개입정도 미흡 △차별화된 전사전략과 연계성 부족 △현업·조직과 연계성 부재 △전사적 경영성과 측정 미흡 등을 핵심 요인으로 꼽았다.

그는 “국내 금융기관들의 절반 이상이 ERP·CRM 시스템을 도입했고 향후 도입의사가 높은 분야도 CRM이지만 성공사례가 25% 이내로 저조하다”면서 그 원인으로 △전산조직만의 프로젝트 △외국 패키지 적용의 어려움 △벤더의 금융 전문성 부재 △저가 수주에 따른 책임 서비스 미흡 등을 실례를 들어 설명했다.

박 사장은 또 “고객 충성도가 이제 기업 매출과 수익성 제고의 주요 지표가 되고 있다”면서 “국내 금융기관의 경우 고객의 금융기관 추천의향을 묻는 넷프로모터 지수가 거의 모든 분야에서 마이너스를 보이고 있다”고 설명했다.

넷프로모터 지수는 고객이 현재 이용중인 금융기관을 다른 사람에게 추천할 지를 지수화한 일종의 고객 충성도 지표로 베인앤컴퍼니의 조사자료에 따르면 우리 금융기관은 은행·보험·증권·카드 등 전 분야에서 마이너스를 기록하고 있다.

<이정환기자 victolee@etnews.co.kr>