대한상의, 고객만족 경영 실태조사 결과

　국내 기업의 절반 이상이 고객만족을 위한 경영혁신과 고객 서비스 개선이 시급하다고 인식하고 있는 것으로 조사됐다.

　대한상공회의소(회장 박용성)가 이달초 수도권지역 제조업체 181개사를 대상으로 실시한 ‘고객만족(CS)경영 실태조사’에 따르면 전체 기업의 55.6%가 향후 고객불만 처리 관련업무를 강화하겠다고 응답해 고객만족도가 기업경쟁력의 핵심테마로 자리잡고 있는 것으로 나타났다.

　또 응답업체의 50.3%가 고객불만 처리업무를 위한 전담부서를 두고 있고 고객불만 처리기간도 평균 2∼3일 이내인 경우가 41.1%로 가장 높았으며 접수당일 처리되는 경우도 22.2%에 달했다.

　하루평균 접수되는 고객불만 건수는 5건 미만(69.5%)이 대부분이고 고객불만 원인 중 ‘제품이나 서비스 결함’이 전체의 57.2%를 차지해 고객들이 제품성능이나 서비스 품질에 가장 민감하게 반응하고 있는 것으로 조사됐다.

　한편 기업들은 고객만족도 제고를 위한 우선과제로 사후서비스(AS) 강화(27.7%), 고객모니터링 강화(25.5%), 전문교육 강화(22.8%) 등을 꼽았다.

　<이정환기자 victolee@etnews.co.kr>