한솔CSN, 첨단 콜센터 운영해 고객 불만율 크게 줄여

　한솔CSN(대표 서강호)이 쇼핑몰 콜센터를 첨단 시스템으로 교체한 이후 고객 불만율을 크게 줄이는 효과를 올려 눈길을 모으고 있다.

　한솔은 올 초 독자적인 첨단 콜센터시스템인 ‘C.I.C(Customer Interaction Center)’로 전면 교체작업을 벌였다. 기존 콜센터가 카탈로그 주문이나 고객 서비스(AS·CS) 활동에 치우친 반면 C.I.C는 배송지원·재고관리 등으로 업무영역을 확대했다.

　웹 상에서 해결하지 못하는 고객관리, 주문발주와 배송 등 사전관리, AS, 반품 처리, VIP 고객관리, e메일을 통한 고객관리도 C.I.C가 도맡아 처리하게 됐다. 반면 시스템화를 통해 콜센터 인원은 60명에서 30명으로 줄였다.

　C.I.C 도입 후 한솔은 기존 고객 불만율(주문건수 대비 불만건수)이 지난해 평균 14%에서 올 1분기에는 9.2%, 2분기에는 5.6%로 줄었고 반품률도 지난해 6.1%에서 1분기 5%, 2분기 2.3%로 감소했다고 밝혔다.

　김현옥 팀장은 “기존 콜센터 업무가 고객불만 처리 위주였다면 앞으로는 재고나 배송관리 등 사전관리를 통해 서비스의 질을 높여야 한다”며 “예약배송체계 확립 등 시스템화를 통해 불만율을 지속적으로 줄여나가겠다”고 말했다.

　<임동식기자 dslim@etnews.co.kr>