통합 콜센터 솔루션시대 열린다

　하나의 콜센터가 운영되려면 수많은 장비를 필요로 한다. 걸려오는 전화를 받아 각 상담원에게 적절하게 분배하는 교환기를 중심으로 전화와 PC 혹은 서버를 연결해주는 CTI, 고객과 상담원의 통화내용을 녹음하는 녹취시스템, 텔레마케팅을 위해 동시에 수십명의 고객에게 자동으로 전화를 걸어주는 예측다이얼링시스템, 자동응답시스템(IVR) 등이 대표적이다.

　장비가 이렇게 뿔뿔이 흩어져 있다 보니 이를 관리하는 기업 입장에서는 유지보수나 업그레이드가 쉬운 일이 아니다. 무엇보다 처음 시스템을 구축할 때 각각의 장비를 연동하는 것이 골칫거리다. 상담원들도 이런 시스템을 모두 이용하려면 따로따로 로그인을 해야만 한다.

　이렇게 흩어진 장비들을 하나의 장비로 모은 통합솔루션이 최근 출시돼 관심을 모으고 있다. 미국 콘체르토소프트웨어가 출시한 ‘앙상블 프로’가 대표적인 제품.

　콘체르토코리아 김한섭 지사장은 “교환기나 미들웨어, 모든 기능을 유기적으로 제공하며 각각의 장비가 제공하던 기능 이상을 구현하는 것이 이 제품의 특징”이라면서 “본사에서 2분기에만 전세계적으로 27개의 레퍼런스를 확보했으며 다음달 중으로 데모센터를 마련, 국내시장 공략에 나설 예정이다”고 밝혔다.

　국내업체에서는 예스컴(대표 이용석·조종식)이 모니터링 기능을 통합한 ‘컨트롤 서버’를 개발중에 있다.

　하지만 콜센터솔루션 통합 추세에 대해서 제네시스텔레커뮤니케이션스 지운섭 이사는 “통합솔루션의 경우 관리나 유지보수의 용이성 등 여러가지 장점이 있긴 하지만 고객 입장에서는 원하는 솔루션을 골라 쓸 수 있는 선택권이 사라진다”며 부정적인 입장을 보이기도 했다.

　통합 콜센터솔루션이 새로운 기술트렌드로 시장에 안착할 수 있을지 주목된다.

　<김인진기자 ijin@etnews.co.kr>