LG텔레콤 고객불만 총량관리제 실시

　LG텔레콤(대표 남용 http://www.lg019.co.kr)은 고객불만이 많은 책임부서에 페널티를 주는 ‘고객불만총량관리제’를 지난달부터 도입해 실시하고 있다고 25일 밝혔다.

　고객불만총량관리제는 대외기관을 통해 접수되는 고객불만을 매일 책임부서로 이관해 즉각적으로 대책을 취하도록 진행시키고 고객불만 정도에 따라 1∼30점의 페널티 부여와 경고, 전산정지, 벌칙금 등의 불이익은 물론 대리점의 경우 계약해지까지 검토하는 제도다.

　회사 측은 고객들이 통신위·공정위·소비자보호원 등의 기관에 통신민원을 제기하기에 앞서 회사가 이용자의 불만사항을 사전에 차단하기 위해 민원 책임부서를 명확히 하고 고객센터 내 소비자보호팀을 대폭 강화한다는 것이라고 설명했다.

　소비자보호팀의 경우 베테랑 상담전문가로 인력을 구성해 고객민원이 접수될 경우 다음날까지 해결토록 하는 원스톱 운영을 시작했으며 네트워크기술실·서비스개발실 등 책임부서별로는 고객불만 재발 방지를 위해 주기적인 업무공유를 실시한다고 밝혔다.

　LG텔레콤 CS기획팀 박기환 부장은 “고객불만총량관리제 도입에 따라 대내외 불만접수 건수가 지난 5월의 경우 전월 대비 45% 가량 줄어드는 등 가시적 성과를 거두고 있다”고 말했다.

　<김용석기자 yskim@etnews.co.kr>