콜센터, PSTN에서 IP로 세대교체 시작되나

　국내에서도 인터넷프로토콜(IP)기반 콜센터 구축이 시작되면서 그동안 콜센터 중추신경 역할을 해 온 공중전화교환망(PSTN)이 IP망으로 전환되는 세대교체가 본격적으로 이루어지고 있다.

　특히 지난해 시험적으로 구축되던 20∼30석 규모의 소형 IP콜센터에 이어 올해 삼성생명이 800석 규모의 대형 콜센터에 IP-PBX(IP망 기반의 교환기) 도입을 선언하면서 본격적인 IP콜센터로의 진입이 시작됐다.

　◇IP콜센터=IP콜센터는 기존의 공중전화망에 연결된 전화기 대신 IP전화기를 사용해 상담에 응하거나 IP망을 통해 전국에 분산된 콜센터간 콜을 전달하는 콜센터를 말한다. IP망을 통해 음성통화가 가능해 통신비용을 줄이고 유지보수·운용비용도 기존 시스템에 비해 60∼70% 수준으로 낮출 수 있다는 게 업계의 설명이다. IP망을 기반으로 한 콜센터는 또 인터넷과 고객관계관리(CRM) 등 다양한 채널이나 프로그램과 연동하는 소위 멀티미디어 콘택트센터 구축이 가능하다. 원거리에 분산된 콜센터를 IP WAN을 통해 중앙으로 연결, 콜센터가 한 곳에 모여있는 듯한 효과를 구현할 수 있으며 이를 통해 상담원들의 재택·원격상담도 가능하게 된다.

　◇업계의 움직임=최근 삼성생명이 800석 규모의 대형 콜센터를 IP기반으로 구축하겠다고 선언하면서 IP기반의 대형 콜센터 시장의 문을 열었다. 삼성생명의 성공적인 구축이 기폭제가 돼 타 업체들의 IP콜센터 구축을 부추길 것으로 기대되고 있다.

　특히 올해 들어 신설되는 콜센터에서 대부분 IP-PBX 도입을 고려하고 있으며 현재 진행되는 증설물량 가운데도 기존 교환기를 업그레이드해 IP망을 사용할 수 있도록 하는 혼합형 IP콜센터가 상당수다. 따라서 이같은 추세라면 올해 전체 콜센터 시장의 25% 정도를 IP망이 차지할 것으로 업계는 내다보고 있다.

　이에 따라 솔루션 공급업체들도 올해부터 주력제품을 IP기반으로 대거 전환했다. 시스코시스템즈코리아는 IPCC(IP기반 교환기), ICM(CTI서버)을 올해 전략상품으로 내놓고 시장확대를 자신하고 있다. 어바이어코리아도 기존 음성교환기에 IP기능을 얹은 제품과 중소형 시장을 겨냥한 IP PBX를 선보였으며 노텔네트웍스는 IP콜센터 전용 솔루션인 ‘석세션(Succession)’을 출시하고 본격적인 IP콜센터 시장영업을 선언했다.

　◇전망=IP콜센터로의 이전은 선택이 아닌 시기의 문제라는 게 전체적인 시각이다.

　그러나 당장 모든 전화를 IP망에 연결하는 올(All)IP콜센터로의 이전은 다소 시간이 걸릴 전망이다. 올IP콜센터의 안정성에 대한 우려 때문이다. 트래픽에 과부하가 걸려 통화가 안되거나 통화음질이 저하될 경우 기업이미지에 치명적인 손상을 줄 수 있다. 또 기존 콜센터를 가진 업체가 완전한 IP콜센터로 이전하기 위해 기존의 시스템을 포기하는데 따른 비용부담도 크다.

　따라서 업계는 당분간 기존 교환기를 업그레이드해 일반전화과 IP전화를 함께 사용하는 혼합형 IP콜센터가 시장을 주도할 것으로 내다보고 있다.

　<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>